运营或者说如何改善你的应用 #3
Description
Onboarding 步骤与情境
具体的执行结果是类似这样的：（这是 The Membership Economy 一书的框架）
步骤一：去除障碍
加入会员（免费试用或定期续约）：尽可能让流程顺畅无碍
欢迎入会：确保顾客知道签约内容并感谢它们加入
步骤二：立即传递价值
立即参与：
提供提供初始价值（一首歌，一个礼物，一项事实）。
从一个「游戏」开始（游戏化），鼓励会员做出理想行为
跟社群里的其他会员互动
请顾客回馈意见：
入会第一周透过电话，电邮或拦截式访堂
准备好耐心倾听会员的意见
提供回馈：
让新进会员知道，它们如何影响其他会员，譬如：时间，参与，人口统计资料
可能的话，指出各位会员的独特优势
步骤三：奖励期望行为
要求推荐：鼓励会员在入会30天内，邀请其他朋友试用
利用数据分析开始提供客制化体验：
将独特要素融入体验，展现对会员的肯定
专注于持续改善，而不是重大突破
转入到培育计画
持续提供资讯，协助会员将本身体验与连结最适化
以持续一致的方式跟会员沟通
以外卖软件为例
看起来还是很模糊，没关系，我以开发「外卖软件」作为实际示范：
步骤一：去除障碍
刚入门: 简化注册流程，只要求用「手机号码」服务。
刚开始使用：登入时有 4 页提示指南，快速提示这个服务的价值，并提供新用户许多折价卷或红包。
步骤二：马上提供服务
马上提供服务：设计一个流程让使用者能够很快地找到方圆 2 公里的可提供外送的餐厅，并提供许多选择。
立刻询问反馈意见：如果使用者打开 App 后一周内没有下订 3 单，打电话问使用者是否卡住。
步骤三：奖励期望行为
邀请顾客推荐给别人：点餐过后，App 提供红包让顾客可以在朋友圈里面转送小伙伴们
根据客户喜好定制方案：App 收集数据，开始针对顾客口味推荐适合他的外送商家。
转变为一个长期顾客优惠计画：长期顾客可以享受免运费优惠
如此一来，是不是整个 Onboarding 流程就变得十分清晰了呢？
Onboarding 框架
但是，知道了上述场景。我们又如何知道「如何在正确的时间点」做到「正确的触发或奖励行为」呢？
以下是我整理出来的八个问题框架。我们在对任何服务要上线前，都会跑上这一个 Onboarding 流程，至少跑上三轮。
第一轮：至少找到 100 个问题并修复
第二轮：至少找到 75 个问题并修复
第三轮：至少找到 50 个问题并修复
开张之前应该要答的出来的八个问题
在开始前，用户会问你什么问题？
在第一次使用前，用户会忘记做什么会让使用者体验搞砸（最常客诉的点）
用户最常做了什么「正确的事」达到很好的体验？
用户最常做了什么「错误的事」结果收到很糟的体验？
东西售出后，你如何检验它们做了「正确的事」或者是「错误的事」？
顾客如何联络你修正问题？
你怎么做事后补偿的方案？
你希望它们如何事后帮你行销？
我们会跑这样的框架，至少找出一百件可以做的事。
补 FAQ
修正注册流程
修正 Landing Page
找出 ah-ha moment
在 Activation 点附上小小「Best Practice」让用户通往正确的道路
避免用户自杀
建立查核点，侦测用户是否执行「正确」或者「失败」的动作。
让用户有很好的体验后，试图让它们成为产品的代言人