04 | 피드백과 사람을 분리하라 #1464
Description
04 피드백과 사람을 분리하라
대화 내용 요약
자동차 정비소에서 힘들에 일한 루이는 오랫동안 기다린 아내 킴과 집으로 돌아간다.
루이는 아내에게 붉은 장미를 선물로 건넨다.
하지만 킴은 실망한 표정을 짓는다.
킴은 붉은 장미가 자기 취향이 아니라고 얘기하고
루이는 꽃을 사준 행동에 대해 얘기하고 고맙다고 한 다음에 취향 얘기를 하는게 맞다고 함
그리고 두 번 정도 더 대화를 하는데 크게 주제에서 벗어나고, 다툼을 함.
겉으로 드러난 이야기는 명확하다.
두 사람의 반응은 장미의 문제가 아니라 두 사람의 관계의 문제로 볼 수 있다.
관계 자극은 대화의 선로를 옮겨놓는다
이런 식의 대화를 선로 변경 대화switchtrack conversation라고 부른다.
대화가 철도 선로가 갈라지듯 하나의 주제에서 두 개의 주제로 부드럽게 옮겨가기 때문이다.
그리고 각자 선택한 선로의 방향을 고집하고, 앞으로 나갈 수록 두 사람의 거리는 점점 멀어진다.
이런 역학 관계에서 중요한 점은 먼저 피드백을 받는 사람이 대화의 주제가 바뀌고 있다는 사실을 인지하지 못한다는 것이다.
루이가 주제를 바꾸는 건 킴의 피드백을 회피하기 위해서가 아니다.
루이는 자극을 느끼기 때문에 주제를 변경한다.
이유는 아내가 자신의 행동에 감사하지 않는 다는 사실이 대화의 주제라고 생각하기 때문이다.
선로 변경은 피드백에 도움이 되지 않는다
선로 변경의 부정적인 영향은 두 가지 주제가 언급되서 대화가 엉켜버린다는 것이다.
선로 변경 대화를 하면 서로 다른 두 개의 주제가 있다는 사실을 깨닫지 못하고
대화를 하는 쌍방이 서로 자신이 생각하는 주제라는 필터를 통해 상대의 이야기를 듣기 때문에 대화가 잘 진행되지 않는다.
이러면 두 사람은 각자 자신들이 잘 알고 있는 걸 배우게 된다.
킴은 루이가 귀 기울일 줄 모른다는 비난을 들을 때도 귀를 기울이지 않는다는 사실을 배운다.
루이는 킴이 이기적이고 무례한 사람이며 자신이 결코 이길 수 없는 상대라는 사실을 배운다.
소리 없는 선로 변경은 더 나쁘다
선로가 변경될 때 변셩된 선로가 다른 사람의 눈에 띄지 않게 지하를 달리는 경우가 있다.
겉으로 반응을 드러내지 않고 피드백에 대한 반응을 머리속에만 두는 것이다.
마음속으로 반대를 외치고 있고 대화의 주제는 바뀐지 오래다.
이제 그 자리를 벗어나면 다른 사람에게 좌절감을 표출한다.
이런 상황이 되면 갈등의 본질이 흐려지고 어떤 방면으로든 학습을 제대로 하지 못한다.
선로 변경 역학은 총 네 단계로 구성된다.
- 피드백을 받는 단계
- 관계 자극을 경험하는 단계
- 대화 주제를 자신의 느낌으로 전환하는 단계
- 동문서답을 하는 단계
관계 자극을 좀더 정확하게 이야해야 한다.
핵심적인 관계 자극은 1. 내가 피드벡 제공자에 대해 갖고 있는 생각, 2. 피드백 제공자가 나를 대우하는 방식에 대한 느낌 두 가지이다.
관계 자극 1: 피드벡 제공자에 대해 어떤 생각을 갖고 있는가
온갖 근거를 토대로 피드백 제공자에게 자격이 없다고 생각할 수 있다.
그런 이유로 믿음, 진실정, 역량, 판단력 등이 있다.
일단 자격이 없다고 결론을 내면 그 이후 피드백 내용을 거부하게 된다.
상대가 누구인지를 토대로 피드백 자체를 거부하는 것이다.
역량이나 판단력
시간, 장소, 방법 등에 의해 표적이 된다.
피드백을 제공하는 방식을 통해 역량 부족을 드러낼 수 있고
피드백을 제공하는 장소와 시간을 통해 피드백 제공자의 판단력 부족을 확인할 수 있다.
- 왜 내 약혼자 앞에서 그런 이야기를 해?
- 이 이야기를 하려고 지금까지 기다렸던 거야?
- 꽃을 줘서 고맙다고 먼저 이야기한 다음에 장미 이야기를 해야지
피드백이 제공되는 장소, 시기, 방법에 분노를 느끼면 전형적인 선로 변경이 발생한다.
신뢰성
전문성이나 배경, 경험이 부족하다는 사실에 반응할 수도 있다. 타당한 반응일 수 있다.
하지만 보편적으로 일이 진행되는 방식에 대한 지식에 구애받지 않는 새로운 사람의 통찰력이 도움이 되는 경우가 많다.
순진해도 옳은 질문을 던질 수 있고 독특한 관점을 제시할 수도 있다.
개인적인 관계에서도 참신한 관점이 오랜 기간 걸쳐 쌓아온 복잡한 역사와 정교한 근거를 헤치고 나가는데 도움이 될 수 있다.
신뢰성 문제는 가치관 및 정체성과 관련이 있다.
그런 리더 혹은 그런 사람이 되고 싶지 않다라는 생각이 들면 관계 자극이 발생한다.
그러면 왜 그 사람의 조언을 들어야 하지라는 의문이 생기게 된다.
하지만 사람들은 대부분 복잡한 환경을 헤쳐나가고 장애물에 대처할 수 있도록 도움을 주는 조엄을 한다.
신뢰성이나 배경 지식이 피드백과 무관하다는 뜻은 아니다.
피드백 제공자의 경험은 피드백의 유용성에 영향을 미친다.
하지만 피드백 제공자의 경험을 근거로 조언을 반사적으로 거절해서는 안 된다.
믿음
피드백 제공자의 동기를 뜻한다.
불신을 가지게 되는 이유는 다양하다.
- 비도덕적이라는 두려움
- 나를 약화시키거나 통제하려는 의도가 있을 것이라는 의심
- 나의 최대 이익을 생각하는지에 대한 의구심
- 나에게 관심을 가지고 있지 않은 경우
피드백의 의도는 명확하게 드러나지 않는다.
그렇다고 해도 믿을 수도 있고 아닐 수도 있다.
이게 눈에 보이지 않아서 숨어 있는 진짜 의도를 알 수 없다.
피드백 제공자고 의도가 감춰져 있다는 사실을 인지하지 못할 수도 있다.
중요한 건 상대방의 의도를 모른다는 사실을 인지해야 하며 그래야 의도에 관한 논쟁을 멈출 수 잇게 된다.
피드백 자체의 정확성이나 유용성은 의도와는 별개 문제다.
그래서 상대방에 대한 믿음과 피드백이 서로 다르다는 사실을 기억하고 두 가지를 별개로 여겨야 한다.
피드백 게임에 등장하는 의외의 인물들
평소에 가장 까다롭게 구는 사람이 유익한 피드백 게임에서 의외로 중요한 역할을 하는 경우도 있다.
- 항상 서류를 내놓으라며 들들 볶는 조달 부서 여직원
- 당신을 바보로 여기는 듯한 해외 고객
- 온갖 가족행사와 장례식에서 조차 주인공이 되고 싶어하는 친척
이런 사람들을 믿지도 않고 좋아하지도 않는데 적절하지 않은 타이밍에 엉뚱한 소리를 떠들어댄다.
그렇다!
이들은 당신에 대해 독특한 관점을 가지고 있다.
조달 부서 여직원은 당신이 오만하고, 필요 이상으로 화를 내고, 무책임하며, 불친절하고, 퉁명스럽고, 문제를 회피한다고 생각한다.
여직원은 당신의 가장 추악한 모습을 끄집어내는데, 그것이 바로 당신의 본 모습이다.
스트레스를 느낄 때, 누군가되 대립할 때 표출되는 당신의 모습이다.
가장 추악한 모습은 성장의 여지가 가장 큰 부분이기도 하다.
이런 순간에는 솔직한 거울이 필요하다.
함께 있을 때 가장 힘겨운 상대가 이런 역할을 가장 잘 수행하는 경우가 많다.
단기간에 성장을 이루고 싶다면 가장 까다로운 상대를 찾아가서 당신의 어떤 행동이 상황을 악화시키는지 질문해보자.
그 사람들은 틀림없이 질문에 대한 답을 해줄 것이다.
관계 자극 2: 피드백 제공자가 나를 대하는 방식
우리는 다른 사람과의 관계에 많은 기대를 한다.
피드백을 주고받을 때 걸림돌이 되는 관계의 세 가지 핵심 요소인
이정, 자율성, 포용을 향한 갈망을 살펴본다.
인정
관계가 좋고 당면한 문제가 사소할 떄 자극을 느낀다.
평소에 좋은 관계 혹은 잘 대해준 것에 대해 인정받고 싶지만 가끔 인내심이 바닥나거라 스트레스를 받을 때 다른 피드백 자극을 준다.
그 순간에 느낀 감정은 편파적일 수는 있지만, 여태 까지의 수고와 노고가 인정받고 있지 못하고 있으면 불공평하다고 느끼게 된다.
자율성
자율성은 통제에 관한 것이다.
피드백을 주는 사람들이 갑자기 경계선에 발이 걸릴 수 있다.
그 경계는 보이지 않는 경우가 많은데 다른 사람들 뿐 아니라 우리 눈에도 보이지 않는다.
그러다가 그 경계를 침범하는 순간 윤곽이 선명해지는 것이다.
우리는 자신의 본질 자체를 통제하려 드는 침략 행위에 특히 민감하다.
나의 자율성 지도autonomy map와 상대의 자율성 지도가 충돌하는 경우 이걸 누가 결정해야 하는지 의문이 생기기도 한다.
여기서 중요한 대화의 협상이 생긴다.
피드백을 받는 사람과 공감하는 상황과 피드백을 주는 사람의 편을 드는 상황을 상상해볼 수 있다.
충고의 내용 보다는 무엇을 할지 명령을 받은 사실로 자극을 느겼다는 사실을 인지하면
엉뚱한 문제가 아니라 적절한 문제를 해결하는 데 도움이 된다.
포용
많은 피드백의 핵심에는
"내 모습을 있는 그대로 수용하지 않는 사람이 제공한 피드백은 받아들이기 힘들다"
는 역설이 자리잡고 있다.
피드백 제공자는 우리를 변화시키고 싶어하지만 우리는 굳이 변하지 않아도 괜찮기를 바란다.
나의 결함에도 나를 사랑해 줬으면 하는 마음도 그렇다.
수용의 의미를 다르게 정의하면 피드백 제공자는 사소한 행동의 변화를 얘기해도 그걸 내 존재 자체가 거부당하는 기분을 느낄 수도 있다.
있는 모습 그대로를 수용하는 것과 변화를 둘러싼 문제는 더 생각해볼 필요가 있다.
내 모습 그대로 받아들이라는 게 정말 비난을 받아들이지 않겠다는 의미일까
아이 등하원을 잊어버린 것
투자자들 앞에서 분노를 하는 것
파티에서 술 마시고 사고 치는 것
이게 내 모습이고 그걸 수용해 달라는 문제이다.
그 모습 그대로 받아들일 필요도 있지만 피드백을 들을 필요도 있다.
있는 모습 그대로 받아들여진다고 해서 결과에 대한 책임을 피할 순 없다.
관계 자극을 관리하는 방법
세가지 방법
- 피드백 대화를 나누는 가운데 등장한 두 개의 주제를 찾아내야 한다.
- 각 주제에 대해 별도로 대화를 나눠야 한다. 그리고 같은 주제로만 이야기 해야 한다.
- 피드백 제공자가 최초의 피드백을 좀더 명확하게 설명할 수 있도록 도와줘야 한다.
두 개의 주제를 찾아내라.
자각이다. 주제가 두 개라는 사실을 알아채지 못하면 주제별로 대화를 나눌 수 없다.
주제를 분리하고 이정표를 세워라
두 개의 주제가 생겼다는 걸 알아챈 순간 앞으로 나가기 위한 길을 제시해야 한다.
두 개의 선로가 갈라지는 지점을 알려주는 방향 신호를 제안한다.
하지만 이정표 세우기는 자연스러운 과정이 아니다.
대화에서 한 걸음 벗어나 대화 자체를 바라봐야 한다.
이정표를 세우는 동안 대화의 흐름이 끊기기 때문이다.
이런 특징 때문에 이정표 세우기가 유용한 이유 중 하나다.
이정표를 세울 때는 원하는 방식대로 표현하되 의사를 명확히 전달해야 한다.
이정표를 통해 하나의 주제를 정했다면 두 가지 요소를 고려해야 한다.
- 최초 피드백에 우위를 둔다. 상대가 원하는 것이기도 하고 상황이 같다면 상대 주제 부터 다루는 게 맞다.
- 감정 자극 반응으로 상대가 하는 말을 받아들이기 어렵다면 솔직하게 얘기하고 두 번째 주제에 대해 먼저 이야기할 것을 제안한다.
조언 뒤에 숨어 있는 관계 문제에 귀 기울여라
주제를 정한 후에 생기는 문제는 주제 자체를 오해하는 것이다.
피드백 제공자가 의사 전달을 제대로 하지 못해서 그렇기도 하고
조언을 하겠다고 하면서 실제로는 좀더 심층적인 관계 문제를 언급하는 경우도 있다.
우리는 상처를 입거나, 좌절감을 느끼거나, 무시당했다고 느끼거나, 불쾌감이나 불안감을 느끼면 감정적인 요소를 배제하려고 노력한다.
선의의 조언을 가장해 여러 가지 팁을 제공한다.
하지만 상대방을 위해 조언을 하는 것이 아닌 상대가 나를 위해 변화하를 바라는 것이다.
그래서 조언을 들을 때 마다 아래 두 가지를 구분해야 한다.
- 정말 성장과 발전을 위한 도움인지
- 아니면 상대가 힘들어 했던 관계 문제를 제기하기 위해 조언을 하는 것인지
상대방의 주제를 오해하는 것이 꼭 문제가 되지 않는 경우도 있다.
상대의 조언을 액면 그대로 받아들여서 나를 행복하게 만드는 것이 무엇인지 합리적인 근거를 토대로 상대방의 제안을 반박할 수 있다.
또 조언을 하는 사람들이 항상 상처 입은 마음을 조언으로 포장하지도 않는다. 그래서 조언 속에 심오한 무언가가 숨어 있을 것이라고 가정해서는 안 된다.
"진자 주제가 뭐지?" 라는 질문을 다시 해봐야 한다.
루이와 킴의 두번째 대화
루이가 선로 변경을 하지 않고 킴의 조언 뒤에 숨어 있는 관계 자극에 귀를 기울이면 상황이 달라질 수도 있다.
"꽃을 사주면 당신이 행복해할 줄 알았어. 하지만 당신은 기분이 상한거 같아, 그 이유가 뭔지 알려줘"
이정표를 세우는 말을 할 수도 있다.
"장미를 좋아하지 않는다는 걸 잊어버렸다. 이유를 다시 얘기해줘. 그 다음에 내 노력이 인정받지 못한 걸 이야기 하면 좋겠어, 두 가지 다 이야기 해야 해."
루이나 킴이 노련하게 대화 했다면 소리를 지르거나 눈물을 흘리는 극적인 상황은 연출되지 않았을 것이다.
현실에서 극적인 요소가 결여 되더라도 실제 맺고 있는 관계에서는 오히려 도움이 될 것이다.