02 | 상대방은 어떤 피드백을 주고 있는가

[jongfeel]

02 상대방은 어떤 피드백을 주고 있는가

우리는 타당하지 않거나 도움이 되지 않는 피드백을 받아들이려 하지 않는다.
옳지 않다고 생각되는 피드백을 차단한다.
상대방이 잘못된 피드백을 줬다고 생각하면 보통 그 피드백에서 문제점을 찾아낸다.

잘못된 피드백

• 2+2=5와 같은 명백한 잘못
• 관점의 차이에서 비롯된 질문
• 과거에 머무르는 잘못
• 나를 잘 모르는 사람에게 정보는 얻은 잘못
• 맥락의 잘못
• 당신에게 옳은 것이 내게도 옳다고 여기는 잘못
• 어쨌든 도움이 되지 않는 잘못

피드백을 주는 사람은 상대가 처한 상황, 힘겹게 하는 제약 조건에 대해 간과하거나, 부당하게 대처하거나, 오해하는 부분이 있게 마련이다.
모호한 피드백 역시 문제를 복잡하게 만든다.
왜냐하면 피드백을 받는 사람은 그 피드백을 간과하고 부당하게 취급하며 오해하기도 한다.

하지만 피드백의 문제점만 파고들면 잘못된 피드백과 더불어 학습의 기회까지 사라져 버린다.

이해라는 첫 단추

피드백이 잘못됐는지 판단하기 전에 그 피드백을 먼저 이해해야 한다.
하지만 우리는 피드백을 제대로 이해하려는 노력을 건너뛰고 바로 판단하려고 한다.

일반적인 라벨로 포장된 피드백

수프나 콜라 같은 라벨이 붙은 피드백은 얼핏 보면 명확해 보인다.
주도적으로 해라, 이기적이지 말라, 나이게 맞게 행동해라 등이 조금 더 구체적인 것의 예시다.
하지만 명확해 보이기만 할 뿐 별다른 내용은 없다.
수프 캔에 붙은 라벨 자체를 먹지 못하는 것처럼 피드백에 붙은 라벨에도 가치는 없다.

물론 라벨 자체가 도움이 될 수는 있다.
피드백의 전반적인 내용 파악에 도움이 될 수 있기 때문이다.
이후에도 라벨을 언급하면 추상화가 되어 있으므로 이전 대화를 간단히 복기하는데 좋은 장치가 된다.
하지만 라벨은 진짜 음식이 될 수는 없다.

피드백을 주는 사람과 받는 사람은 라벨을 다르게 해석한다

라벨에 숨어 있는 의미를 생각하면 보통 이미지나 영화 같은 내용을 떠올리게 된다.
하지만 우리는 다른 사람에게 라벨을 전달할 때 영화가 함께 전달되지 않는다는 사실을 잊는다.
상대방은 몇 마디 모호한 말 뿐이기 때문이다.
그 피드백을 받아들인다고 해도 의미를 잘못 해석하기 쉽다.

조언을 주고 받을 때 피드백을 받는 사람이 들리는 말과 피드백을 주는 사람이 생각하는 실제 의미가 서로 다른 경우가 많다.

조언	귀에 들리는 말	실제 의미
자신감을 가져	실제로 네가 모른다 하더라도 잘 알고 있다는 인상을 줘.	모르는게 있다면 솔직하게 이야기할 수 있을 정도로 자신감을 가져
데이트 상대를 너무 까다롭게 고르지 마	너도 그렇게 매력적인 상대는 아니야. 그러니 근사한 상대를 만날 자격이 없지.	나와 같은 실수를 저지르지 마. 나처럼 되지 마.
네가 너무 독선적이지 않았으면 좋겠어	다른 사람에게 이야기하는 데 너무 열을 올리지 마. 무관심하고 단조롭게 굴어.	넌 내 말이나 다른 사람의 이야기에 귀를 기울이지 않아. 널 상대하는 건 정말 피곤해

라벨을 찾아라

대부분의 사람들은 피드백을 전달하는 능력이 그렇게 좋지는 않다.
따라서 피드백을 받는 사람은 라벨 이면에 어떤 의미가 숨어 있는지 찾아내야 한다.
피드백의 진정한 의미를 찾아내는 데 도움이 되는 가장 확실한 방법은 라벨을 먼저 찾는 것이다.

라벨을 찾아내려고 귀를 기울이면 어디에서건 라벨을 찾을 수 있다.

라벨을 찾으면 그 다음 단계에 돌입해야 한다.
자신이 생각한 의미를 라벨에 채워넣지 않도록 한다.
라벨의 의미가 무엇인지 알고 있다면 상대의 피드백을 통해 배울 것도 없고 호기심을 가질 이유도 없다.
자신이 이미 정답을 알고 있다고 가정하는 사람은 상대와 피드백의 의미에 대해 이야기를 하려 하지 않을 것이다.

라벨 뒤에 무엇이 숨어 있는가?

라벨 뒤에 피드백의 속살에는 과거와 미래가 있다.
과거를 회고하는 요소와 미래지향적인 요소가 있는데, 라벨은 이 정보를 제공하지 못하는 경우가 많다.
따라서 라벨 뒤에 숨어 있는 피드백을 분명히 전달하기 위해서는 두 가지를 구체화시켜야 한다.

• 피드백은 어디에서 오는가
• 피드백은 어디로 가는가

피드백이 오는 쪽은 피드백을 주는 사람이 관찰한 데이터와 그 의미를 해석한 내용간에 차이가 있다.
피드백이 가는 쪽은 충고를 위한 조언과 결과를 알려주는 평가 간의 차이도 확인할 수 있다.

이걸 이해하려면 연습이 필요하고 몇 번 실제로 연습을 해보면 제2의 천성이 된다.

피드백의 과거 1: 관찰

다음과 같은 데이터가 관찰한 것의 토대로 만들어지는 것이다.

• 너무 바빠서 도와줄 수 없다고 동료에게 이야기하는 장면을 상사가 목격했다.
• 내가 점수를 기억하지 못한다는 사실을 테니스 트너가 알아차렸다.
• 보고서를 쓸 때 온라인/오프라인 판매를 구분하지 않았다.
• 조용히 저녁을 먹다가 아이들에게 갑자기 소리를 질렀다.

그외 감정 반응도 데이터에 포함된다.

• 내 이메일을 보고도 회신을 하지 않아 실망했어
• 계속 반차를 내길래 보고 무슨 문제가 있는지 걱정했어
• 당신이 운전중에 앞차에 너무 바짝 붙는 걸 보면 등에 식은땀이 날 정도로 겁이나

피드백의 과거2: 해석

사람들은 피드백을 그대로 전달하지 않고 자신의 경험, 가치관, 가정, 세상에 대한 암묵적인 규칙을 토대로
자신이 관찰한 것을 해석하거나 걸러낸다.

그래서
"자네가 너무 바빠스 도와줄 수 없다고 거스에게 이야기하는 걸 들었어"
라고 하지 않고
"자네는 팀의 일원으로 일하기에 적합하지 않은 사람이야"
라고 이야기한다.

모든 충고는 자전적이다.
사람들은 자신이 본 것을 그 사람의 배경지식을 토대로 해석한다.
내가 살아온 삶을 기준으로 다른 사람의 인생을 이해한다.
충고의 밑바탕이 되는 것은 나 자신이다.

피드백의 과거 3: 혼동

피드백을 주는 사람이 데이터를 공유하면 대화가 쉬울텐데 보통은 그렇지 않다.
일부러 숨기는 것도 아니고 확실하지 않아서도 아니다.
데이터를 해석하는 과정이 순식간이고 의식하지 못하는 찰나에 진행되기 때문이다.
데이터도 선별적으로 받아들이고 즉시 해석에 돌입해 즉각적인 판단을 토대로 하는 라벨이 탄생한다.

아이들에게 소리를 질렀다라는 데이터는 소리를 지르는 행위 자체가 해석이 되는 것이다.
같은 데이터라도 다른 사람이 목격했다면 퉁명스럽게 굴었다 혹은 예민하게 반응했다의 해석도 나올 수 있다.
소리를 질렀다의 해석과 실제 데이터를 혼동 하기는 쉽다.

피드백을 주는 사람은 관찰 내용을 얘기하지 않는다. 왜냐하면 인지하지 못하기 때문이다.
그래서 관찰할 내용을 정리하려면 피드백을 받는 사람이 해야 한다.
해석을 무시하라는 것이 아니라 피드백을 주는 사람의 해석에는 한 사람의 관점이 있는 것이므로
데이터와 해석 둘 다 살펴볼 필요가 있기 때문이다.

피드백에는 미래 지향적인 요소가 포함되어 있는 경우가 있다.
조언에 포함되어 있는 건 충고이며
평가에 포함되어 있는 건 결과와 기대이다.

피드백의 미래 1: 조언 피드백

피드백을 준 사람의 충고를 받을 때 그 충고를 잘 따르기 위해 어떻게 해야 할지 구체적인 방법을 알려달라고 하면 어렵다고 대답하는 경우가 많다.
충고가 모호하기 때문이다.
여기서 더 명확한 피드백을 받을 수 있도록 도와주면 좋다.
여러 상황이 다르지만 심층 분석을 하다 보면 시각화가 가능해지고
그 후에 '거절해' 라는 라벨로 포장된 피드백이 쓸모 없게 느껴졌어도 유용할 수 있게 된다.

피드백의 미래 2: 평가 피드백

평가의 결과와 기대를 분명히 하기는 힘든데 평가의 여파에서 벗어나기가 쉽지 않기 때문에 그렇다.
좋은 평가로 기뻐하던, 나쁜 평가로 비탄에 빠지건 일단 평가 이후에는 더 깊이 파고들고 싶은 호기심이 생기지 않는다.

하지만 평가 피드백을 받을 때는 그 피드백에 내포된 미래 지향적인 요소를 이해하는 게 중요하다.
어떤 의미가 있을지, 이제 어떤 일이 벌어질지, 나한데 뭘 기대한 것인지, 이제 어떻게 해야 하는 것인지 등이다.

예로 이제 동거기간이 3년이 된 여자친구는 결혼을 할 생각이 없다는 평가를 내렸을 때는 별다른 대답과 생각은 없었을 수 있지만
그 당시에(지금도 유효) 물어보면 좋은 질문들은 미래 지향적인 요소를 담으면 좋다는 걸 의미한다.

• 우리의 미래는 어떨까?
• 결혼은 그렇다 치고 나에 대한 확신은 없어?
• 우리의 관계에 대해 뭐라고 이야기하는게 좋을까?
• 준비는 언제 되는 걸까? 내일? 내년? 준비가 되는 때가 있을까?
• 어떻게 하면 준비가 될 것 같아? 헤어질까? 헤어지는게 좋을까?

이런 질문은 할 수 있다. 하지만 어떻게 하느냐가 관건이다.
낙하산 줄은 당기는게 어려운게 아니라 필요한 순간에 낙하산 줄을 당겨야 한다는 사실을 기억해 내는게 중요한 것이다.
그래서 평가 피드백을 받기 전에 평가 결과에 따라 어떤 질문을 하면 좋을지 미리 생각해두면 좋다.

옳고 그름이 아닌 차이에 집중하라

피드백이 옳거나 정확하지 않다고 생각하는 이유는 나름대로 경험과 관점을 가지고 있고, 피드백을 주는 사람의 관점과 다르기 때문이다.
그러면 보통 피드백을 준 사람의 경험과 관점은 옳지 않다는 결론에 다다르게 된다.
다른 대안은 반대 상황인데 피드백을 주는 사람이 옳고 내가 틀린 걸 받아들이는 것이다. 하지만 그렇게 생각할 가능성은 낮다.

자기 자신의 관점을 인지했다면 상대방의 관점을 이해하기 위해 노력해야 한다.
틀리다는 것 보다는 더 많은 얘기를 해달라고 하거나 우리가 서로 다르게 생각하는 이유가 뭔지 얘기해 보는게 좋다.

이런 일이 발생하는 이유는 서로 다른 데이터를 가지고 있기 때문이고, 그 다음 이유는 이 데이터를 다른 방식으로 해석하기 때문이다.

서로 다른 데이터

접근성의 차이가 데이터의 차이를 만드는 경우가 있다.
예로 상사는 동료의 연봉을 알고 있지만 나는 알지 못한다.
조직내의 위치가 데이터에 영향을 미치는 것이다.

같은 데이터에 접근할 수 있다고 해도 관심을 가지는 데이터는 다르다.
같은 길을 걸어가도 역사가는 벽돌에 관심을 가지고, 운동 하는 사람은 무릎에 얼마나 무리가 가는지 상태를 살필 것이고, 휠체어를 탄 사람은 어떤 장소가 접근성이 떨어지는지 보게 된다.

정보의 양이 너무 많기 때문에 선택적으로 받아들인다.
받아들이지 못한 정보는 걸러냈겠지만 그 자체를 의식하지 못했을 가능성이 더 높다.

서로 다른 데이터에 대해 주기적으로 질문을 던진다면 삶이 훨씬 수월해질 것이다.
하지만 우리는 그런 질문을 던지지 않는다.
이유는 차이점을 찾는 것 보다 상대의 잘못을 찾는 게 훨씬 흥미롭기 때문이다.
상대의 잘못을 찾아내면 가만있지 못하고 그 실수를 바로잡으려고 한다.
하지만 이런 본능을 자제하는 게 좋다.
상대방의 데이터에 대해 의식적으로 질문을 던지고 자신이 가지고 있는 데이터를 공유해야 한다.

상대방을 긍정적으로 여기는 측면이 없이 신뢰 관계가 무너지면 편향이 발생한다.
같은 정보라도 위험을 감수하려는 의지 <-> 위험 천만한 행동
상황을 통제하려는 노력 <-> 어떤 것도 손에서 내려놓지 않겠다는 의지
이런 식으로 비춰진다.

사람은 누구나 자신이 갖고 있는 편향을 확인시켜주는 데이터를 찾는다.
긍정이건 부정이건 다르지 않다. 이것이 인간의 본성이다.

게다가 자기 자신에 대해서도 편향을 가지고 있다.
스스로 운전을 잘하는 사람이라고 생각하거나 회사에서 상위 10% 안에 드는 일을 잘 하는 사람으로 평가한다는 점이 그렇다.

편향이 있으면 서로의 차이점에 주목하기가 더 힘들어진다.
하지만 우리는 서로를 필요로 한다. 그래야 세상을 명확히 바라볼 수 있기 때문이다.

해석의 차이

피드백을 타당하게 여기지 않는 두 번째 이유로 같은 데이터를 봐도 각자 다르게 해석하기 때문이다.

데이터를 해석하는 방식의 차이는 피드백을 이해하는 데 매우 중요하다.

그 원인 중 하나로 상황 판단이 서로 다르기 때문인 것이 있다.
생각한 규칙은 우리가 정해놓은 규칙이라기 보다는 모두가 지켜야 할 절대적인 규칙이라고 생각하는 경우가 있다.

조직, 지역, 가족에서도 일을 처리하는 방식에 대해 암묵적인 규칙이 있다.
하지만 모든 사람은 나름대로의 규칙을 가지고 있다.

• 약육 강식의 세상 vs 웃으면 온 세상이 너와 함께 웃을 것이다
• 충돌을 나쁜 것 vs 충돌은 건강한 것
• 호감을 사는 것이 중요 vs 존경을 받는 것이 중요

해석 이면에 숨어 있는 암묵적인 규칙을 이해하면 앞뒤가 맞지 않는 느껴지는 피드백이 이해가 될 수도 있다.
회의 시간에 질문하는 게 참여하는 것이라고 생각했다가 암묵적인 규칙을 이해한 후에는 무례하고 도발적인 인상을 준다는 사실을 깨달을 수도 있다.

영웅과 악당

우리는 자신의 경험을 구성할 때 스스로를 호감 가는 영웅이라고 생각한다.
이런 현상이 피드백을 더 복잡하게 만든다.

무엇이 옳은지 질문하라

피드백을 받는 입장에 있으면 차이점을 찾는 것이 무엇보다 중요하다.
특정한 상황을 서로 다르게 바라보는 이유가 무엇인지 이해하기 위해 노력해야 한다.

이 단계에 도달하면 피드백이 옳다라고 여겨지는 해석 방법을 만든다.
단 옳은 점을 찾으려다 틀린점을 찾게 되는 걸 주의해야 한다.
그래서 객관적인 진실에 다가가이 위해 옳다라는 단어를 사용하기 보다는
피드백을 다르게 해석하는 방식 등을 생각해 보는 게 좋다.

그럼에도 불구하고 동의할 수 없는 피드백

피드백을 제대로 이해하면 정확하지 않거나 공정하지 않게 느껴질 수 있다.
피드백을 주는 사람과 받는 사람 모두 불만스럽고 어려운 상황이지만 의사소통이라는 관점에서는 성공한 셈이다.

피드백에 대해 투명하고 솔직한 마음을 전달하는 건 호기심을 표현하는 것이다.
피드백을 전달받은 후 어떤 생각이 드는지 솔직하게 이야기 해도 된다.

• 그런 이야기를 들으니까 마음이 상하네
• 그런 피드백은 상상도 못했어
• 뭐라고 해야 할지 모르겠어, 설명을 하고 싶지만 제대로 이해한건지 확실히 알고 싶기도 해

이런 표현을 한다고 해서 대화가 단절되기 보다는 상대에게 피드백을 다시 주고 그 의미를 이해하기 위해 노력하는데 도움이 된다.

피드백을 정확하게 이해할수록 유용한 무엇인가를 찾아낼 가능성이 높다.
적어도 자신이 어떤 오해를 하는지 그 이유가 무엇인지 이해하는 데 도움이 된다.

피드백이 객관적일 수만은 없는 이유

역량 모델과 행동 지침을 개발하고 성과 측정을 위한 공식과 지표를 활용하는데, 이런 도구를 사용하면 도움은 되지만 피드백의 주관성이 사라지지는 않는다.
어떤 경우던 간 평가에는 우리의 판단이 반영되어 있다.
사실 그래야만 한다.
노련한 코치나 평가관이 가치를 인정받는 이유는 이들이 갖고 있는 뛰어난 판단 능력 때문이다.
아이폰 앱은 노래르 하는 사람이 정확한 음정을 내는지 알려준다.
하지만 보이스 코치는 사람들을 감동시키는 노래를 부르도록 도와줄 수 있다.
해석이나 판단을 완전히 배제할 수는 없다.
판단을 한 후에는 그 내용을 투명하게 전달하고 토론 가능성을 열어두는 것을 목표로 삼아얗 ㅏㄴ다.

피드백을 이해하기 위한 대화

CEO 폴은 고위급 경영진이 어떤 부분을 개선해야 하는지 파악하도록
인사팀 책임자인 모니샤에게 조사를 해 달라는 요청을 한다.

모니샤는 조사 결과를 고위급 경영진에 전달 후 CFO 요한과 대화를 주고 받았지만
요한은 들을 마음이 없어 거절하고 CEO 폴이 관심을 가지고 모니샤와 대화를 한다.

...

대화에서 중요한 건 목적과 사고방식이다.
폴은 피드백을 이해하기 위해 노력했다.
대화의 목적은 문제 해결이 아니라 이해다.
폴이 본능을 따랐다면 처음부터 모니샤의 피드백에 반대했을 테도 대화가 곧바로 끝났을 수도 있다.
하지만 폴은 라벨에 귀를 기울이고 라벨 뒤에 숨어 있는 내용을 파악하기 위해 노력했다.
또 모니샤의 말이 이해가 잘 가지 않을 때는 질문을 해서 이해하려고 했다.

...

피드백이 중요한 경우, 피드백 제공자에게 중요한 의미가 있는 피드백을 받는 경우, 도움이 될 만한 피드백을 받는 경우에는 피드벡 제공자의 잘못을 찾으려 해서는 안 된다.
차이점을 능숙하게 찾아내야 하며, 피드백의 옳은 점을 찾기 위한 기술도 발휘해야 한다.