01 | 나는 어떤 피드백을 원하고 있는가

[jongfeel]

01 나는 어떤 피드백을 원하고 있는가

아빠는 한 명, 반응은 두 가지

아빠는 쌍둥이 딸들에게 똑같이 대한다고 생각하지만
똑같은 피드백을 받은 두 딸은 정 반대의 반응을 보인다.

사실 아빠는 두 아이를 똑같이 대하고 있다.
하지만 두 아이는 아빠의 말을 다르게 듣는다.

피드백을 받는 사람이 경험하는 역설인데
어떨 때는 감사하고 열망하고 활력을 느끼지만
어떨 때는 상처받고 방어하고 분개한다.

이는 상대의 말을 어떻게 받아들이는가를 통해 피드백의 반응이 결정된다.

피드백의 세 가지 유형

인정

인정은 근본적으로 관계, 즉 사람 간의 연결에 관한 것이다. 말 그대로 해석하면 고맙다는 말이다.
다른 사람의 인정은 우리에게 동기를 부여한다.
인정은 우리를 춤추게 만들고 한층 더 많은 노력을 쏟아부을 수 있도록 새로운 에너지를 공급한다.

조언

조언은 상대가 학습하거나 성장하거나 변화할 수 있도록 돕는 것을 목표로 한다.
상대가 기술이나 아이디어, 지식, 특정한 습관, 외모, 성격 등을 개선할 수 있도록 도움을 주는 것이 조언의 핵심이다.

조언은 서로 다른 두 가지 필요성에서 비롯한다.
하나는 역량을 강화하고 새로운 도전 과제에 대처하기 위해 지식이나 기술을 개선해야 할 필요성이다.
다른 하나는 관계에서 문제를 발견해 무언가를 놓쳤다거나 잘못됐다는 판단 때문에 상처, 두려움, 불안, 혼란, 외로움, 배신, 분노 등의 감정이 이런 유형의 조언으로 이어진다.

평가

평가는 지금 쯤 어디 서 있는지를 알려준다.
함축적이거나 명시적인 방시긍로 타인이나 특정한 기준을 대상으로 비교한 결과이기도 하다.

평가는 기대치를 조정하고 결과를 명확하게 하며 의사 결정에 도움을 준다.
평가는 무엇을 기대해야 하는지, 어떤 결과가 나올 가능성이 있는지 알려준다.

세 가지 피드백이 모두 필요하다.

피드백 유형	피드백 제공자의 목적
인정	이해, 인정, 교류, 동기 부여, 감사
조언	피드백을 받는 사람의 지식 향상, 기술 발전, 역량 개선을 위한 도움 혹은 피드백 제공자의 기분이나 관계 불균형에 관한 대응
평가	일련의 기준을 대상으로 평가 또는 순위 설정, 기대치 조정, 의사 결정에 필요한 정보를 제공

평가 피드백의 문제점

조언이 목적이라면 평가를 제외하는 것이 현명한데
평가를 아예 배제하면 도리어 침묵이 두드러진다.

사람들은 평가하고 판단한다는 사실을 걱정하지만
그와 동시에 지금껏 잘 해왔다는 확신을 주는 '평가 기반evaluative floor'을 필요로 한다.

평가가 없으면 조언과 인정을 토대로 스스로가 어디쯤 서 있는지 파악하려 든다.
명확한 신호를 포착하지 못하면 바닥에 귀를 대고 무언가가 지나가면서 소리를 내지 않는지 끊임없이 관심을 기울일 수밖에 없다.

인정 피드백의 문제점

인정이 가장 중요하지 않은 것처럼 보이지만 어떤 관계든 인정 피드백이 없으면 관계에 커다란 구멍이 생기게 된다.
상대가 인정 피드백을 제공하지 않으면 상대의 조언에 귀를 기울일 수 없다. 듣고 싶은 말은 조언보다는 인정이기 때문이다.

이런 인정을 제대로 전달하려면 세 가지 요건이 충족돼야 한다.

• 구체적이어야 한다.
• 인정의 말을 전할 때는 피드백을 받는 상대가 가치 있게 여기고 기꺼이 귀를 기울일 법한 형태의 표현을 사용해야 한다.
• 의미 있는 인정에는 진정성이 있어야 한다.

조언 피드백의 문제점

조언은 공식적인 보상이 없기 때문에 중요하게 생각하지 않는 조직에서는
상황을 악화시키거나 도움을 주려는 노력이 괜한 시간 낭비로 여겨지기도 한다.

선의를 가지고 도움을 주려는 사람과 조언을 받는 사람 양쪽 모두가 좌절감을 느끼는 경우도 있다.

교차 거래를 조심하라

다음 두 가지 상황이 문제가 된다.

• 내가 원하는 피드백의 유형과 피드백 제공자가 실제로 주는 피드백의 유형이 서로 다른 경우
• 내가 피드백 제공자의 의도를 오해하는 경우

상황을 더욱 복잡하게 만드는 문제

피드백 제공자는 피드백을 받는 사람이 조언과 평가 사이에서 균형을 잡는 방식을 부분적으로 통제할 수 있을 뿐이다.
피드백을 받는 입장에 있는 사람들은 자신에게 끊임없이 주어지는 피드백을 평가나 조언으로 구분한다.

조언을 위한 피드백이 평가로 받아들여지는 경우가 많으며
멘토로부터 조언을 구하기 위해 노력했는데도 결국 평가로 가득한 피드백만 되돌아오는 경우도 많다.
이때 피드백은 학습에 보탬을 주기보다 방어적인 태도와 좌절로 이어진다.

피드백의 목적과 유형에서 시작하라

교차 거래 문제를 해결하려면 피드백의 목적을 드러내놓고 이야기해야 한다.
너무 당연한 이야기이지만 유능하고 선의를 가진 사람 조차도 이런 부분을 언급하지 않고 피드백을 주는 경우가 많다.

스스로 다음 세 가지 질문을 해본다.

• 이런 피드백을 주거나 받는 목적이 무엇인가?
• 내 관점에서 봤을 때 목적이 적절한가?
• 상대의 관점에서 봤을 때 목적이 적절한가?

매번 명확하게 이런 범주로 나눠서 얘기할 수는 없겠지만 시도할 만한 가치는 있다.
대화의 목적을 고민한다면 더 명확하게 대화를 할 수 있게 된다.
목적을 분명히 하지 못하더라도 자신의 목적이 약간 혼란스럽다는 사실을 이해하는 것만으로도 대화에 도움이 된다.
상대방과 자신에게도 도움이 된다.

솔직한 의견 충돌이 암묵적인 오해보다는 낫다는 사실을 기억해야 한다.
솔직한 의견 충돌은 상황을 명확하게 정리하는 데 도움이 되며 서로 다른 요구를 충족시키기 위한 첫걸음이다.

평가를 조언 및 인정과 분리하라

평가와 조언은 별도로 진행하는 것이 좋고 적어도 며칠 이상의 간격을 유지하는게 좋다.
순서는 평가를 먼저 진행하는 것이 낫다.
학생은 점수를 확인하고 교수님의 코멘트를 보며
직장인은 성과 평가를 확인한 후에야 조언에 관심을 가진다.