프롤로그 | 피드백을 가로막는 세 가지 자극 #1407
Description
프롤로그, 피드백을 가로막는 세 가지 자극
모든 피드백이 힘든 건 아니다.
학교 선생님이 아들의 사회성에 대한 칭찬의 피드백
고객이 제안한 주문 처리 방식에 대한 기발한 의견이 도움이 된다.
헤어스타일에 대해 미용사가 제안한 스타일이 더 잘 어울릴 수 있다.
그리고 이런 피드백들은 그다지 신경을 쓰지 않는다.
왜냐하면 긍정적인 피드백에는 거부감을 가지지 않기 때문이다.
혼란, 분노, 허둥지둥 만들게 하기, 기를 죽이는 등의 피드백은 공격적이다. 그리고 우리를 자극한다.
이런 감정의 소용돌이를 방해물이라고 생각한다.
빨리 털어내 버려야 하는 쓸데 없는 생각이나 극복해야 할 장애물로 치부한다.
이런 자극에 사로잡히면 기분이 엉망이 되고 생각이 뒤엉킨다.
일상적인 의사소통 기술을 활용하기도 힘들고 생각도 잘 안되고 뭔가를 배운다는 것도 안된다.
하지만 이걸 외면해 아무 일도 없는 듯 구는 방법은 답이 아니다.
원인을 찾기 위한 노력 없이 자극으로 인한 반응을 외면하는 건 화재 경보기만 끄고 실제 화재 진압을 하지 않는 것과 같다.
세 가지 피드백 자극
- 진실 자극truth trigger
- 관계 자극relationship trigger
- 정체성 자극identity trigger
진실 자극을 초래하는 건 피드백의 본질 그 자체다.
피드백에 오류가 있거나 도움이 되지 않거나 사실이 아닐 때 생긴다.
이런 상황에 처하면 분개하고 부당하다고 여기며 화를 내게 된다.
관계 자극은 피드백을 주는 상대로 인해 생겨나는 자극이다.
피드백을 주는 사람에 대한 생각, 피드백을 주는 사람이 우리를 대하는 태도에 대한 주관적인 느낌 등에 따라 반응이 달라진다.
여기서는 피드백을 주는 사람의 무례함으로 초점이 맞춰지게 된다.
정체성 자극은 피드백과 상관 없이 자기 자신에 대한 문제다.
피드백이 맞고 틀리고의 문제를 떠나 피드백 자체로 정체성이 무너진다.
이 자극으 생기면 당황하거나 위협을 느끼거나 창피함을 느끼거나 평정심을 잃는다.
스스로 어떻게 생각해야 할지 확신을 잃고 내가 누구인지 의문도 품게 된다.
이 상황에 놓이면 대화는 불가능하며 살아남기 위해 애쓸 뿐이다.
진실 자극: 피드백이 잘못됐어, 부당해, 도움이 되지 않아
피드백을 거부해야 할 이유 중에 가장 큰 이유는 피드백이 틀렸다는 가정을 할 때이다.
이때는 상대의 피드백을 거부하거나 방어를 하거나 역으로 공격을 하기도 한다.
각 이유와 도움이 되는 방법을 알아본다.
인정, 조언, 평가를 구분하라
상대가 한 말이 피드백이었는지를 파악하기가 힘든 문제이다.
피드백이라고 생각했어도 어떤 유형인지, 도움이 되는지 파악하는 것도 어려울 수 있다.
피드백을 요청했지만 방금 한 말을 피드백으로 받아들이기 어려운 것이다.
피드백의 유형은 다양하기에 긍정/부정으로 나눌 수도 없고, 유형과 목적이 다르다.
피드백을 평가할 때는 어떤 유형의 피드백인지 파악해야 한다.
인정, 조언, 평가의 세 가지 형태 중에 파악해 본다.
복합적인 피드백이 올 수 있어도 피드백을 받는 사람은 한 가지 유형의 피드백만 생각하게 된다.
먼저 이해하라
당연한 말이지만, 피드백을 받는다는 맥락에서 생각해 보면 어떤 의미가 있는지 이해하는 건 쉬운 일이 아닐 수 있다.
사각지대를 찾아라
피드백을 이해하려는 욕구를 한층 복잡하게 만드는 요소이다.
자신에 대한 몇 가지 사실을 제대로 보지 못할 뿐 자신에게 어떤 문제가 있다는 사실도 깨닫지 못한다.
하지만 내 주변의 사람들은 싫을 정도로 명확하게 나의 사각지대를 알고 있다.
이게 피드백에 관한 대화를 나눌 때 혼란이 발생하는 주원인이다.
피드백이 실제 틀릴 수도 있지만 사각지대일 수도 있다.
무언가 배울 것이 있는 것처럼 가식적으로 행동하거나 실제로는 그렇지 않으면서 옳다고 생각한다고 이야기하는 것은 진실 자극을 관리하는 방법이 아니다.
진실 자극을 제대로 관리하려면 실상은 항상 겉으로 보이는 것보다 복잡하다는 사실을 깨닫고 먼저 이해하기 위해 열심히 노력해야 한다.
피드백의 9는 쓸데 없다고 생각해도 나머지 1이 성장을 위해 반드시 필요한 통찰일 수도 있다.
관계 자극: '당신'한테 이런 피드백을 듣고 싶지 않아
피드백에 대한 인식은 피드백을 주는 사람이 누구인지에 따라 달라질 수밖에 없다.
피드백을 주는 사람의 진실성, 신뢰성, 동기 등이 상대를 자극할 수 있다.
반대로 피드백을 주는 사람이 상대가 다시 주는 피드백 방식에 자극받을 수도 있다.
선로를 변경하지 마라
관계 자극은 상처와 의심을 만들어낸다. 분노를 초래하기도 한다.
이런 감정에서 벗어나려면 피드백과 피드백이 가져온 관계를 구분하고 두 가지 모두를 명확하게 논의해야 한다.
피드백을 받은 사람들은 상대가 의도한 피드백은 잊고 관계 문제로만 피드백을 받아들인다.
'누가'가 '무엇'을 압도하는 바람에 전달하려는 피드백의 의도가 차단된다.
이런 역학이 '선로 변경switchtracking'이다.
동시에 두 가지 주제에 대해 이야기 하는 건 애플파이와 라자냐를 하나의 팬에 넣고 오븐에 넣는 것과 다르지 않다.
관계 시스템을 파악하라
피드백은 관계의 맥락에서 생겨날 뿐 아니라 관계로 인해서 생겨나는 경우도 많다.
관계의 복잡석 이면에는 민감성, 선호도, 성격 등의 독특한 조합이 자리한다.
두 사람이 갖고 있는 개인적인 성질이 아니라 두 사람의 조합으로 인해 충돌이 발생하는 것이다.
피드백을 주는 사람은 우리에게 바뀔 필요가 있다고 이야기하지만 문제는 내가 아니라 당신이라고 생각한다.
과도하게 민감한 내가 문제가 아니라 둔감한 당신이 문제라고 생각하는 것이다.
관계 속에서 이뤄지는 피드백은 당신 '또는' 나의 이야기가 아니다.
당신'과' 나의 이야기인 경우가 많다.
나를 향한 누군가의 비난이 부당하다고 느낄 때 상대에게 비난의 화살을 돌리는 건 아무런 도움이 되지 않는다.
이럴 때는 우리 두 사람 사이에 어떤 역학이 있는지 우리는 각각 문제에 대해 어떤 영향을 미치고 있는지 이해하기 위해 노력해야 한다.
정체성 자극: 그 피드백은 위협적이야, 나는 균형을 잃어버렸어
정체성이란 우리 자신과 앞으로 다가올 미래에 대해 우리가 스스로에게 들려주는 이야기다.
누군가 비난의 성격이 짙은 피드백을 내놓으면 이 이야기는 공격을 받게 된다.
경보 시스템이 울리면 방어 기제가 작동하고 피드백 제공자가 두번째 문장을 내뱉기도 전에 역공을 취할 태세를 갖추거나 의식을 잃고 만다.
가벼운 아드레날린 분출에서 부터 심각한 불안증세에 이르기 까지 다양한 반응이 나온다.
뇌 배선과 기질의 차이를 이해하라
동일한 자극에 모든 사람이 동일한 방식, 시간 동안 피드백을 차단하지 않는다.
이것이 정체성 자극을 이해하는 과정에서 발생하는 첫번째 도전과제다.
내가 가지고 있는 개인적인 기질과 대다수가 가지고 있는 보편적인 성향 패턴을 이해하면
그 반응의 원인을 알 수 있고, 다른 사람들이 예상과 다른 반응을 보이는 이유를 설명할 수 있다.
왜곡을 무너뜨려라
우리는 객관적인 시선으로 피드백을 바라보는 방법을 얼마든지 학습할 수 있다.
스스로 어떤 식으로 피드백을 왜곡하는지, 자신의 사고가 어떤 패턴을 따르는지 깨달아야 한다.
그러고 나서 왜곡 요인을 체계적으로 없앨 수 있다.
이런 노력은 안정을 되찾고 피드백을 적극 수용해 교훈을 얻는 데 도움이 된다.
성장형 정체성을 길러라
스탠포드 대학은 사람들이 자신의 정체성과 관련된 이야기를 할 때 전혀 다른 두 가지 방식을 활용해
각 방식별로 비난과 도전 과제, 실패를 받아들이는 방식에 영향을 미친다는 사실을 연구를 통해 알아냈다.
정체성에 관한 첫 번째 이야기는 우리의 특성이 고정되어 있다고 가정한 것이다.
사람은 변하지 않고 열심히하고 연습하는게 도움이 되지 않는다는 것이다.
하지만 피드백은 우리가 어떤 사람인지 알려준다. 피드백이 많은 일의 성패를 가른다.
다른 정체성을 가진 쪽은 스스로 끊임없이 발전하고 성장하는 존재로 여긴다.
이들이 갖고 있는 것은 성장형growth 정체성이다.
열심히 하는 게 중요하다고 여기며 도전과 실패는 학습과 개선을 위한 최고의 방법이라고 생각한다.
피드백은 한층 더 발전하기 위해 어떤 노력을 해야 하는지에 대한 소중한 정보가 있다고 생각한다.
우리는 모두 팀, 가족, 회사, 지역 사회 안에서 살아간다.
스스로 학습하면서 성장에 도움이 되는 놀라운 사실을 깨닫고 성정의 기회를 추구하도록 구성원들을 독려하면 조직과 팀 내에서 서로를 끌어당기는 힘을 만들어낼 수 있다.
이 과정에서 서로 균형을 유지하도록 도와줄 수도 있다.