网络经济与企业管理 00910.md

计算机信息管理专业课程

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网络经济与企业管理 00910

题型分析

1. 单项选择题：30小题，每小题1分，共30分；26-29
2. 多项选择题：5小题，每小题2分，共10分；6-8
3. 简答题：6小题，每小题5分，共30分；15-20
   • 知识点
4. 论述题：1大题10分；3-5
   • 知识点和解释
5. 案例题：1大题20分；10-15
   • 抄原文知识点 10分

历年真题分析

1. 201910
2. 202004
   1. 28
   2. 4
3. 202010
   1. 24
   2. 10
4. 201904
   1. 17
   2. 4
5. 201810
   1. 20
   2. 2

单项选择题

1. c d C B a
   1. 被誉为“组织理论之父”的是 韦伯。
   2. 将企业划分为劳动密集型企业、技术密集型企业、知识密集型企业、资源密集型企业的依据是 生产力要素比重。
   3. 在企业总体战略的制约下，指导和管理具体战略经营单位的计划和行动的是 事业层战略
   4. 企业生存的基础，发展的动力是 B.价值增值
   5. 领导者的影响力来源于两个方面，一是个人权力，二是 A.职位权力
2. b b C. C b
   1. 以企业资源优化配置，确保企业连续、均衡地生产，实现信息流、物流与资金流的有机集成的现代企业管理思想和方法的是 MRP。
   2. 被誉为“管理过程理论之父”的是 法约尔。
   3. 迈克尔·波特在《竞争战略》一书中指出了三种基础的企业战略：总成本领先战略、差别化战略及 重点战略
   4. 具有多个目标和多方面内容的计划，关系到全局的工作，这属于 综合计划
   5. 最基本的控制方式是 B．现场控制
3. c d A C d
   1. 将企业划分为农业企业、工业企业、金融企业、商业企业的依据是 企业所属的经济部门。
   2. 以电子方式交换数据，将业务文件按一个公认的标准从一台计算机传输到另一台计算机的电子传输方法是 EDI。
   3. 波特把企业的活动分为两类，一类是基本活动，另一类是 支持性活动
   4. 下列哪项不属于现场控制内容？ A.确立标准 B.收集信息 C.采取措施 D.衡量绩效
   5. 提出“管理理论丛林”的学者是 D．孔茨
4. d b A B a
   1. 针对价值观念、生活方式的不同而指定不同的企业经营战略，是因为企业战略环境分析过程中要考虑到 社会文化环境不同。
   2. 企业生存的基础、发展的动力是 价值增值。
   3. 用来回答企业为什么要在某个特定行业里竞争的问题的是 企业使命
   4. 实施企业战略管理过程步骤中第一步是 B.确定企业的使命
   5. 在迈克尔。波特提出的五种竞争力量中，影响潜在竞争者进入行业的壁垒因素有 A．行业的最小最佳规模越大，该行业的进入壁垒就高
5. d c B B c
   1. 根据波士顿矩阵分析方法，我们把具有较低市场增长率和较低市场占有率的战略经营单位称为 狗类。
   2. 企业独有的、能够支撑企业长期竞争优势的能力是 核心能力。
   3. 根据波士顿矩阵分析方法，我们把具有较低市场增长率和高市场占有率的战略经营单位称为 金牛类
   4. 企业的核心能力有两个相互补充的来源，一是企业所具有的资源；二是 B.企业的内聚能力
   5. 战略规划的任务包括产品组合和 A．产品细分 C. 资源分配
6. b a B A a
   1. 判断企业资源的价值主要包括稀缺性、持久性及 可替代性。
   2. 根据波士顿矩阵分析方法，我们把具有高市场增长率和高市场占有率的战略经营单位称为 明星类。
   3. 战略制定的第一步是 使命定位
   4. 用户在选择、购买、使用企业产品的过程中所感受的满足的种类以及各类满足的程度被称之为 产品价值属性
   5. 企业不仅要稳住原有的市场占有率，还要积极采取措施击退竞争对手的进攻，进一步提高市场份额，这种类型的战略经营单位是 A.明星类 B．金牛类
7. c d D D c
   1. 产业寿命周期的概念是从产品的寿命周期演化而来的，一般经过初创期、成长期、成熟期及 衰退期。
   2. 7.美国的通用电气公司除主要从事汽车生产外，还生产飞机发动机、潜水艇、电冰箱等，其体现的企业战略思想是 复合多样化。
   3. 根据客户组合分析法，对客户历史价值低而潜在价值高的采取的客户关系管理策略是 培育
   4. 客户关系管理所树立的经营理念是 D.以客户为中心
   5. 影响终生价值的因素不包括 C．客户购买的产品类别
8. b a B B b
   1. 按客户在客户关系中的历史价值和潜在价值对客户进行分类，这种分析方法简称为 客户组合分析方法。
   2. 客户关系管理简称为 CRM。
   3. 对客户进行分析，关键是分析客户的 B.终生价值
   4. 客户终生价值是指一个新客户在未来所能给企业带来的 B.期望净现值
   5. 沟通渠道部件属于 销售管理模块
9. c a B A b
   1. 对客户历史价值高而潜在价值低的采取的客户管理管理策略是 维持。
   2. 客户是企业价值创造的起点和终点，为顾客创造价值的关键在于 理解客户需求。
   3. 在客户关系管理系统中的业务操作管理子系统，能够实现从报价、订货一直到付款、给付佣金的全程销售的自动化，提高销售的有效性的模块是 B.销售管理模块
   4. 最早、最简单的一种组织结构形式是 A.直线制
   5. 适用于规模较小、任务单一、人员较少的组织的结构是 B．直线制结构
10. d B A A d
    1. 现在的企业面临着严峻的挑战，有些管理专家用 3C 理论阐述了这种全新的挑战，其中不包括 Cooperation。包括：Customer、Competition、Change。
    2. 客户关系管理系统中的业务操作管理子系统，销售管理模块的部件不包括 A.现场销售管理部作 B.合同部件 C.沟通渠道部件 D.销售业绩部件
    3. 企业组织形式中，直线制组织结构的优点是 A.指挥灵活
    4. 关于金字塔式的层级结构组织说法正确的是 A.是工业企业时代最成熟、最有影响力的组织结构模式
    5. 组织结构扁平化意味着 D．增加企业管理幅度，减少管理层次
11. b c B D a
    1. 主要适用于科研、规划项目等创新性较强的工作组织结构是 矩阵型结构。
    2. 企业结构柔性化的典型形式是 临时团队
    3. 企业组织形式中，职能制组织结构的缺点是 B.多头领导
    4. 有些管理专家用3C理论阐述企业再造理论，3C代表 D.顾客（customer）、竞争（competition）变化（change）
    5. 组织结构柔性化表现为集权和分权统一及 **稳定性和变革性的统一 **
12. b d B D b
    1. 最早、最简单的企业组织结构形式是 直线制结构。
    2. 个完善的网上销售渠道应该具有订货功能、结算功能以及 配送功能
    3. 业务流程再造的简称是 B.BPR
    4. 某些耐用消费品和时尚消费品常用的细分变量是 社会阶层
    5. 制造业企业大都在生产环节采用 外包生产
13. c a A D c
    1. 企业再造的出发点是 以顾客为中心。
    2. JIT也被称为 丰田生产模式
    3. 企业组织的基本职能不包括 A.实现顾客利润最大化
    4. 促销的实质是 信息沟通
    5. 在学习型组织中，最基本的学习单位是 团队
14. b b B B c
    1. 在零售业、宾馆业等服务行业主要应用的企业组织形式是 特许经营。
    2. 虚拟企业成功与否的首要条件是 人力资源虚拟化
    3. 在变化的市场环境中，为满足消费需要、实现企业目标而进行的商务活动过程称为 市场营销
    4. 在他人的网站上发布广告，一般遵循两个原则，一是选择访问率高的站点，二是 选择有明确受众定位的站点
    5. 消费者购买决策过程中首要环节是 C．购买动机的产生
15. a c B C c
    1. 企业组织形式中，直线职能制组织结构的优点是 统一指挥。
    2. 敏捷制造模式中基础和核心的组织形式是 虚拟企业
    3. .准时生产简称为 B.JIT
    4. 提出消除一切浪费的是 C.JIT
    5. 关于企业选择目标市场的三种战略说法正确的是 C．集中营销一般是小企业或者是初涉某个市场的企业采用
16. d d B B a
    1. 网络营销的特点不包括 容错性。
    2. 投资按方向可分为 对内投资和对外投资
    3. 以传统的工业工程技术为基础，进行动作研究和时间研究的是 B.泰勒制
    4. JIT与MRPⅡ相比，在设备维护方便表现为 B.JIT以预防为主 C.MRPⅡ以预防为主 D.MRPⅡ适用于设备稳定为主的生产
    5. 企业定价的最低经济界限是 A．产品成本
17. a c C A d
    1. 整合营销已由传统的4ps理论逐渐转化为 4cs 理论。
    2. 根据变量之间存在的数量关系建立数学模型来进行预测的方法是 定量预测法
    3. 企业为实现企业价值最大化，对生产经营活动中所需的各种资金的筹集、运用、回收与分配，进行计划、组织、控制管理称为 C.企业财务管理
    4. 虚拟企业成功与否的首要条件是 A.人力资源虚拟化
    5. 关于虚拟企业兴起的原因，说法错误的是 A．企业内部资源有限，无法独立满足市场需求 B．产品越来越复杂，技术更新越来越快 C．企业的外部资源对于单个企业而言，几乎是无限的 D．由于国家垄断控制，致使企业必须采取资源整合，才能扩大竞争力
18. a a C C b
    1. 投资按期限可分为 长期投资和短期投资。
    2. 一种无国界的、开放的全球的范围内去寻找目标客户的方法称为 网络营销
    3. 在诸多的财务管理目标中，通常被认为较为合理的是 C.企业价值最大化
    4. 财务管理的原则包括系统原则、平衡原则、比例原则及 灵活原则
    5. 敏捷制造模式的支撑技术包括 企业运作信息系统
19. b c D B b
    1. 市场营销调研和方法主要有案头调研及 实地调研。
    2. 股份有限公司最主要的权益资本融资方式是 发行股票
    3. 人力资源管理的基本原则不包括 时效性原则
    4. 短期投资又被称为 B.流动资产投资
    5. 财务计划方法包括 B．平衡法
20. a a B C c
    1. 企业市场定位的方法从总体上来看主要有竞争定位和 空白定位。
    2. 影响薪酬的外部因素是 劳动力市场
    3. 员工收到的周薪、月薪、年薪以及各种奖金等佣金形式的薪酬称为 B.经济报酬
    4. 产生于20世纪40-70年代，对员工监督制裁转为人性激发，由消极惩罚转为积极激励的人力资源发展阶段是 行为科学
    5. 融资应考虑的因素包括融资规模、融资时机之外还包括 C. 企业经营状况
21. c b B A d
    1. JIT 生产方式最早发源于 日本。
    2. 培训工作流程主要包括培训需求分析、培训设计和实施以及 培训评估
    3. 能为社会创造价值并能被组织所利用的体力和脑力的总和称为 B.人力资源
    4. 人力资源规划包括总体规划和 A.具体业务规划
    5. 工作分析流程的准备阶段应完成组织工作分析小组、做好宣传动员、确定样本及 工作分解
22. d a B B d
    1. 从培训的目的来划分，员工培训可以分为文化补习、学历教育和 岗位职务培训。
    2. 企业按照一定的时间周期，定期向员工发放的固定报酬称为 基本薪酬
    3. 以文件、手册、图片等方式呈现的知识属于 B.显性知识
    4. 招聘系统中，技术性最强工作是 B.人员选拔
    5. 影响薪酬的内部因素包括组织规模、组织的预算及 D．薪酬政策的制定者
23. a c C C b
    1. 从培训与工作的关系来划分，员工培训可以分为在职培训、脱产培训和 半脱产培训。
    2. 运用网络对员工进行培训时，遵循的原则不包括 开放性
    3. 我们把经过人的思维整理过的数据、信息、形象、意想、价值标准以及社会的其他符号化产物称之为 C.知识
    4. 关于奖金说法正确的是 B.可以根据员工的工作绩效进行浮动 C.和员工在组织中的位置和价值相关
    5. 网络招聘应该注意信息处理的复杂性、虚假信息、应聘者群体受限及 B．服务体系不完善
24. b b B C c
    1. 企业的领导者在用人问题上，既要考虑当前的利益，又要兼顾长远利益，这体现了人力资源管理的 综合效率原则。
    2. 24.为了开发某种特殊的产品或者解决某一特殊问题而设置的团队，是信息时代的种新的组织模式，这种团队我们称之为 虚拟团队
    3. 知识管理的编码策略，它是基于知识再用的知识管理策略，也可称之为 B.显性策略
    4. 典型的显性知识对应的是OECD分类中关于Know-what和 C.Know-why
    5. 关于知识管理的说法错误的是 知识管理是技术管理(信息管理)的延伸和发展
25. b c C B c
    1. 网络技术在人力资源管理中应用最快的领域是 网上支付。
    2. 老员工对新员工的“传帮带”体现了知识管理的 交流原则
    3. 目前许多大型企业建立的知识管理体系主要靠 C.首席知识官（CKO）
    4. 实现知识的交流使用与共享的前提是 B.信任
    5. 知识管理的哪种策略适合于向客户提供明确可靠的产品或服务的企业? C．编码策略
26. a c D D c
    1. 美国通用电气投诉中心采用数据库的方式收集客户意见并以电话服务方式回答客户问题体现了知识管理的 积累原则。
    2. 关于技艺、技巧、诀窍和能力方面的知识是 技能知识
    3. 知识管理的激励机制主要包括知识运行、知识明晰、知识绩效以及 D.知识奖惩
    4. 在供应链中，源头和指挥者是 D.顾客
    5. 关于构建基于内部学习的企业内部知识网络，下列说法正确的是 C．每个员工的个体知识不断同企业已有的知识存量发生复杂的相互作用并成为企业知识存量的一部分
27. c a A B b
    1. 如果企业员工依靠显性知识完成工作，最有效的方法是 人员到文档。
    2. 供应商管理库存，又称之为 VMI
    3. 关于历史事实、经验总结、统计数据的知识是 A.事实知识
    4. 集中体现供应链横向集成的环节有外包决策和 A.战略合作 B.外部生产进度分析 C.快速定制 D.信息共享
    5. 在供应链环境下，企业把主要精力放在关键业务上，而把非核心业务交由合作企业完成，这属于 B．业务外包
28. b a A C d
    1. 将地区性客户产品送达用户所在地后以模块化方式组装，这体现了供应链管理的 延迟化策略。
    2. 由供应方与需求方以外的物流企业提供物流服务的业务模式为 第三方物流
    3. 供应链的合作性关系模式又称之为 A.双贏模式
    4. 企业生存和发展的源动力，区别于竞争对手的最根本标志是 C.企业文化
    5. 关于库存说法错误的 库存成本包括存储成本和运输成本（订货成本）
29. b a B C b
    1. 对供应商的了解、选择、开发、使用等综合性管理工作的统称叫做 供应商管理。
    2. 在一定的社会经济条件下，企业在长期的经营过程中逐渐形成并为全体成员遵守的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和称为 企业文化
    3. 供应链管理的本质目标是 B.7R原则
    4. 海尔企业文化对发展民族工业产生影响，表明企业文化具有 辐射性
    5. 企业文化从20世纪80年代开始，源于 B. 美日比较研究
30. c b B C d
    1. 人本文化可以表述为3P，即企业即人、企业为人和 企业靠人。
    2. 企业文化可划分为三个层次，即物质层次、精神层次和 制度层次
    3. 供应链范围内企业之间的物资转移活动称之为 B.物流
    4. 网络时代，企业的发展关键在于信息知识和创造性，而这些资源的唯一来源是 C.人
    5. 在企业文化意义符号系统中，企业与社会、市场、顾客以及在行业之间与企业内部，发生行为互动时，其意义所传达的文化指令属于 D．企业文化行为意义符号系统

多项选择题

1. ABDE abcde ABCDE CDE bcd
   1. 各管理学派普遍公认的管理职能是 计划、组织、领导、控制。
   2. 法约尔认为，企业管理活动的主要职能组成包括 计划、组织、指挥、协调、控制
   3. 任何产业里都存在竞争，根据美国战略管理学家迈克尔·波特的理论，这些竞争力量包括
      • A.新竞争者的进入
      • B.替代品的威胁
      • C.买方的讨价还价能力
      • D.供方的讨价还价能力
      • E.现有竞争者之间的竞争
   4. 企业战略的宏观环境由于时间、地点与条件不同.会呈现几种不同状态 C.相对稳定状态 D.缓慢发展状态 E.动荡不定状态
   5. 在现代组织管理中，控制之所以必不可少是因为 B．组织环境的不确定性 C．组织活动的复杂性 D．管理失误的不可避免性
2. ACD abcde ABCDE ABDE acd
   1. 根据企业财产构成和所负法律责任，可以将企业划分为 个体企业、合伙企业、公司制企业。
   2. 虚拟企业的主要形式包括 虚拟生产、虚拟开发、虚拟销售、虚拟管理、虚拟服务
   3. 影响客户终生价值的因素有
      • A.客户初始购买的收益流
      • B.客户购买的频率
      • C.客户购买的时间长度
      • D.客户其他产品的喜好
      • E.客户推荐给朋友、同事及其他人的可能
   4. 学习型组织中共同愿景包括的要素是 A.共同目标 B.共同学习 C.价值观 D.使命 E.共同超越
   5. 事业层战略又被称为 A．竞争战略 C．业务层战略 D．战略经营单位
3. ABCD abcd ABD ACD abce
   1. 企业战略管理具有的特点是 整体性、长期性、权威性、环境适应性。
   2. 确定财务计划指标的方法有 平衡法、因素法、比例法、定额法
   3. 根据产品或劳务通过同一环节中间商的数目的多少，可以将分销渠道分为
      • A.密集分销 B.选择分销 D.独家分销
   4. 网络时代财务管理的观念包括 A.泛财务资源观念 B.人本化理财观念 C.信息理财观念 D.风险理财观念 E.网络金融观念
   5. 网络时代财务风险管理包括 A．金融风险 B．灾害风险 C．环境风险 E．法律风险
4. ACDE abcde ADE ACE acde
   1. 网络时代企业组织结构变革的特点是 组织结构扁平化、组织结构柔软化、企业组织虚拟化、企业组织网络化。
   2. 薪酬主要包括经济报酬和非经济报酬，其中经济报酬主要包括 基本薪酬、绩效薪酬、奖金、津贴、福利
   3. 财务管理目标最具代表性的有
      • A.利润最大化 D.股东财富最大化 E.企业价值最大化
   4. 供应链管理环节下的生产协调控制包括 A.生产进度控制 E.库存控制和在制品管理 C.供应链的生产节奏控制
   5. 激励虚拟团队的方法有 A．高薪 C．提供挑战性工作 D．提供适当的学习机会 E．建造特色团队文化
5. ABCD abcde ABCDE BCDE bcd
   1. 网上支付系统主要包括 电子钱包、电子通道、电子银行、认证机构。
   2. 供应链管理环境下物流管理的特点是
      • 增进了物流系统的无缝连接
      • 提高了物流系统的快速反应能力
      • 降低了物流系统的成本
      • 物流服务方式的多样化
      • 提高了顾客的满意度
   3. 知识具有的特点包括
      • A.不可替代性
      • B.互补性
      • C.不可逆转性
      • D.增值性
      • E.可共享性
   4. 企业文化的作用主要体现在以下几个方面
      • A.形象作用 B.凝聚作用 D.绩效作用 E规范作用 C.沟通作用
   5. 供应商管理的关系模式表现为 B．赢一赢模式 C. 合作性模式 D．竞争关系模式

简答题

1. 1
   1. 发展型战略的主要形式包括哪些？
      1. 集中发展型战略。
      2. 同心多样化战略。
      3. 纵向一体化战略。
      4. 横向一体化战略。
      5. 复合多样化战略。
   2. 公司制企业有哪些特点？
      1. 企业是法人
      2. 实行有限责任制
      3. 所有权和经营权相分离
   3. 网络时代企业面对的挑战有哪些
      1. 面临日益激烈的竞争
      2. 顾客的权力增强
      3. 整体盈利水平降低
      4. 关键成功因素改变
      5. 资源配置方式和界限发生重大变化
   4. 简述领导活动的内容。
      1. 权力形成和运用
      2. 指导
      3. 激励
      4. 沟通
      5. 协调
      6. 营造组织气氛，建设组织文化
   5. 组织工作的基本原则包括哪些?
      1. 同下题
2. 2
   1. 请简述企业再造的含义及特点。
      1. 需要从根本上重新思考业已形成的基本信念。
      2. 以客户为中心是出发点。
      3. 一次彻底的变革。
      4. 企业通过业务流程再造可望取得显著的进步。
      5. 企业再造从重新设计业务流程着手。
      6. 企业再造实质是管理和组织的创新。
      7. 企业再造实施人本管理。
      8. 企业再造重视信息技术的应用。
   2. 请列举至少五条企业宏观环境的构成。
      1. 人口
      2. 经济
      3. 自然
      4. 技术
      5. 政治和法律
      6. 社会文化
   3. 组织工作的基本原则有哪些？
      1. 有效性原则
      2. 统一指挥原则
      3. 权责利相一致原则
      4. 集权与分权相结合原则
      5. 弹性原则
      6. 协调原则
   4. 简述如何进行经营战略中竟争对手分析。
      1. 竞争对手的各期目标和战略
      2. 经营状况和财务状况分析
      3. 技术实力分析
      4. 领导者和管理者背景分析
   5. 组织管理的内容及如何具体进行组织设计?
      1. 组织设计
         1. 根据组织目标设计和建立一套组织机构和职位系统：包括
            1. 建立目标体系；
            2. 设计流程，进行分工；
            3. 实现部门化；
         2. 确定职权关系，从而把组织上下左右联系起来；
         3. 与管理的其他职能相结合，以保证所设计和建立的组织结构有效地运转
      2. 组织运作
      3. 组织调整
3. 3
   1. 请列举至少五种企业的融资方式。
      1. 吸收直接投资。
      2. 发行股票。
      3. 发行债券。
      4. 银行借款。
      5. 商业信用。
      6. 租赁融资。
      7. 内部积累。
   2. 简单描述客户关系管理的特点。
      1. 一种经营理念
      2. 一种改善企业与客户之间关系的新型管理机制
      3. 一整套解决方案
   3. 请列举有关学习型组织的特点。
      1. 拥有共同愿景
      2. 多个创造性个体组成
      3. 善于不断学习
      4. 自主管理
      5. 领导者的新角色
      6. 简历知识联盟
   4. 影响企业进行产品定价的因素有哪些？
      • 内部因素：
        1. 定价目标
        2. 产品成本
        3. 企业营销组合
      • 外部因素：
        1. 市场需求
        2. 市场结构
        3. 国家政策及其他外部因素
   5. 简述网上直接调查的步骤。
      1. 确定网上直接调查的目标市场；（1分）
      2. 确定调查方法和设计问卷；（1分）
      3. 选择调查方式；（1分）
      4. 分析调查结果；（1分）
      5. 撰写调查报告。（1分）
4. 4
   1. 请列举至少五种企业财务管理的原则。
      1. 系统原则。
      2. 平衡原则。
      3. 弹性原则。
      4. 比例原则。
      5. 灵活性原则。
      6. 优化原则。
   2. 简述组织结构扁平化的优点。
      1. 管理环节和层次减少，信息传递和处理速度快
      2. 管理层次减少、管理幅度增加，管理层次之间的矛盾减少
      3. 绝对权威的减少，部门之间关系融洽、便于合作
   3. 请列举至少五种网络广告的发布方式。
      1. 用自己的网站发广告
      2. 在他人网站发广告
      3. 旗帜广告交换服务网络
      4. 电子邮件发布广告
      5. 网上报纸或杂志发布广告
      6. 虚拟社区和公告栏发布广告
   4. 简述企业员工绩效考评的程序。
      1. 制定考评计划
      2. 技术准备
      3. 收集资料信息
      4. 分析评价
      5. 绩效反馈
      6. 结果运用
   5. 简述成本管理及利润管理的内容。
      1. 成本管理包括成本预测、成本控制；
      2. 利润管理包括目标利润规划、股利政策制定、利润分配管理等。
5. 5
   1. 请描述人力资源管理活动的内容。 2. 人力资源规划。 2. 工作（岗位）分析与设计。 3. 人员选聘与录用。 4. 员工培训与开发。 5. 绩效管理。 6. 薪酬管理。 7. 安全与健康管理。 8. 员工关系管理。
   2. 请简述企业实施网上培训时应该注意的事项。
      1. 明确网上培训计划
      2. 培训系统的设计应满足教学双方不同层面的要求
      3. 完整的教学软硬体
      4. 有限选择适合本企业经营特色及培训要求的网络产品
   3. 请描述运作管理的发展历程。
      1. 粗放式管理
      2. 科学管理
      3. 现代管理
   4. 简述运作管理的内容任务及目标。
      • 内容
        1. 运作管理的基本指导思想与运作战略决策
        2. 运作系统的设计、构建、管理
        3. 运作系统的运行与管理
        4. 上述三个方面的评估、完善、改进以及变革
      • 目标
        1. 合理利用资源
        2. 正确处理效率与效益问题
        3. 竞争优势
   5. 简述如何实施准时采购。
      1. 准时采购的关键是与供应商的关系；
      2. 应找到“好”的合作伙伴；
      3. 建立一套有效的供应商激励机制;
      4. 使供应商和用户一起分享准时采购的好处；
      5. 企业的各部门应为实施准时采购创造有利的条件。
6. 5
   1. 请简单描述知识管理的现实意义。
      1. 知识管理是适应资源环境变化的必然结果。
      2. 知识管理的实施有助于提高企业的创新。
      3. 知识管理的实施有助于提高企业的适应性。
      4. 知识管理的实施有助于提高企业的生产效率。
   2. 供应链管理环境下的物流管理有何特点。
      1. 提高快速反应能力
      2. 降低物流成本
      3. 物流系统无缝连接
      4. 服务方式多样化
      5. 提高客户满意度
   3. 根据知识的性质划分，知识有哪些类型？
      1. 事实 what
      2. 原理 why
      3. 技能 how
      4. 人力 who
   4. 知识主管的具体职责包括哪些内容？
      1. 审视知识资源对本企业发展的重要意义，并将其提升到一个重要层次上来；（1分）
      2. 负责构建公司的知识管理基础构架；（1分）
      3. 有计划地提高企业员工的知识水平和优化其知识结构；（1分）
      4. 鼓励企业员工在工作实践中进行知识的交流与共享并将其制度化，营造一个能够促进学习、知识交流和共享的企业内部环境；（1分）
      5. 监督保证知识库内容的质量深度风格，并保持与公司的发展相一致以及知识库设施的正常运行与信息更新。（1分）
   5. 简述企业文化管理内容。
      1. 分析内外因素，提炼核心价值观；
      2. 制定企业文化战略；
      3. 制定企业文化管理制度；
      4. 进行培训，让员工接受新的企业文化；
      5. 领导者身体力行，信守价值观念；
      6. 建立激励机制，巩固企业文化；
      7. 根据环境的改变适时对企业文化进行调整。

论述题

1. 1
   1. 请阐述供应链管理的“7R”原则。
      1. 合适的产品
      2. 合适的时间
      3. 合适的数量
      4. 合适的质量
      5. 合适的状态
      6. 合适的顾客
      7. 合适的地点
   2. 请阐述总成本领先战略的优势及适用范围。
      1. 优势：
         1. 低成本获得价格优势，在价格战中保护自己。
         2. 低成本战略有利于企业采取灵活的定价策略。
         3. 低成本讨价还价能力强。
         4. 低成本面对强有力供应商垄断时有优势。
         5. 低成本有利于建立行业壁垒。
      2. 总成本领先战略的适用范围为：
         1. 产品稳定，需求价格弹性大。
         2. 产品便于大规模生产。
         3. 不大可能创造出产品特色。无特色
         4. 顾客的需求是相似的。
         5. 顾客在转换产品品牌时转换成本不高。
   3. 论述人力资源管理活动包括的内容
      1. 人力资源规划
      2. 工作岗位分析与设计
      3. 人员选聘与录用
      4. 员工培训与开发
      5. 绩效管理
      6. 薪酬管理
      7. 员工关系管理
      8. 健康与安全
   4. 论述现代真正意义上的呼叫中心应具备哪些功能。
      1. 提供每周7天、每天24小时的不间断服务，允许顾客在与业务代表联络时选择语音、P电话、电子邮件、传真、P传真、文字交谈、视频系统等任何通讯方式；（2分）
      2. 能事先了解有关顾客的各种信息，对不同用户安排不同业务代表与之交谈：（2分）
      3. 可以把从用户那里所获得的各种信息数据全部存储在数据库中，供企业做分析和决策之用；（2分）
      4. 采用现代化的技术和良好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心的运行情况和业务代表的工作情况；（2分）
      5. 客户关系管理系统中的呼叫中心还必须与后台业务流程进行整合。（2分）
   5. 论述网上培训的原则及企业实施网上培训应该注意的事项。
      1. 原则：趣味性、个性化、互动性、主创性。
      2. 注意事项：
         1. 应明确网上培训计划；
         2. 网上培训系统的设计应满足教与学双方不同层面的要求
         3. 要有一套完整的教学软硬体；
         4. 应该选择适合本企业经营特色及培训要求的网络产品。

案例题

1. 1

   1. 肯德基客户关系管理系统

      肯德基与 The Cloud签署了一项协议，为英国548家分店的所有顾客提供免费Wi-Fi，希望能够吸引更多的顾客免费上网。W-F登陆页面需要用户注册，这样肯德基就可以存储顾客信息，以便联系顾客，推销自己的特价产品或进行宣传。

      除了上述简单的信息收集之外，肯德基还推出了自己的应用程序，更好地发挥客户关系管理系统的作用。

      肯德基俱乐部：

      1. 顾客可下载应用程序，注册登录、完善个人信息。
      2. 顾客在肯德基购买食物可获得印章，若干个印章可以兄换免费食物。
      3. 应用程序还可以追踪顾客的位置信息，帮助顾客搜索最近的商店，并提供相应的特价商品及优惠活动。
      4. 应用程序还能够记录客户消费习惯，因此肯德基可以根据这些信息，推送相应的特价商品和优惠活动。

      问题：

      1. 结合案例，阐述客户关系管理的关键技术。
         1. 呼叫中心技术
         2. 数据仓库技术
         3. 商业智能技术
         4. Web 的集成管理
      2. 结合案例谈谈客户关系管理的实施步骤。
         1. 确立业务计划
         2. 建立客户关系管理项目团队
         3. 分析客户需求，开展信息系统初建
         4. 明确企业应用需求
         5. 为客户关系管理不同级别系统设置优先级
         6. 选择合适的方案
         7. 组织用户培训
         8. 使用、维护、评估、改进

2. 江小白网络营销新模式

   • 江小白是重庆江小白酒业有限公司旗下江记酒庄酿造生产的一种自然发酵并蒸馏的高粱酒品牌，在5年内从0干到10亿销量。江小白几乎从不在主流媒体做广告。除去地。铁广告，江小白基本没有传统的营销方式，利用得最多的是免费的社交媒体对于利用互动性很强的社交媒体，江小白的微博营销显示出几个鲜明的特点。
   • 首先，长于文案植入，将有意思的话题与江小白的产品联系在一起其次，对应自己的品牌形象，将微博的运营完全拟人化。在所有的热点事件时发声，表明自己的态度。
   • 最后，利用微博互动作为线上工具，组织线下活动，并与线上形成互动，以增强粉丝黏性。
   • 除了微博，微信也成为江小白的营销渠道之一。相比微博，微信的私密程度更高。
   • 除了微信公共账号，江小白还运营着“小白哥”的私人账号，该账号由专人负责维护，并不属于江小白的任何一个员工。
   • 问题：
     1. 结合案例，阐述网络营销的特点。（10分）
        1. 跨时空性
        2. 交互性
        3. 高效性
        4. 经济性
        5. 整合性
     2. 结合案例，谈谈网络营销的内容和层次。（10分）
        1. 网上宣传
        2. 网上调研
        3. 网络分销联系
        4. 网上直接销售
        5. 网上营销集成

3. 可口可乐的供应链管理策略

   • 特许合同方式的管理供应链策略
   • 控股经营方式的供应链管理策略
   • 持股方式的供应链管理策略
     1. 供应链管理的含义
        1. 目标是为给顾客提供满意的产品或服务
        2. 集成管理模式
        3. 提高整个供应链的竞争能力
        4. 最终为供应链所有成员带来价值增值
        5. 目标通过对供应链优化配置实现的
     2. 企业实施供应链管理的意义有
        1. 实现了对顾客需求的快速反应
        2. 减少库存，降低成本
        3. 提高产品的生产和服务质量
        4. 简化组织，提高效率
        5. 提高供应链竞争优势

4. 大华云财务模式创新

   • 企业财务信息化先后经历了财务集中、财务协同和财务共享三个阶段，目前正向财务云服务阶段迈进。浙江大华股份有限公司（简称大华）成立于2001年，是全球先进的监控产品供应商。在预算管理、成本管理、绩效评价等方面已经冇较好的实践基础。同时基本实现了集团各部门及子公司之间的财务共享服务，部分子系统开始提供财务云服务功能。大华根据自身实际情况、战略规划及共享服务目标的需要，将22家子公司、0多家办事处的财务业务全部集中在杭州总部进行核算，总部以外的地区一律由集团共享中心通过信息系统、邮件、电话、可视会议系统等方式提供远程服务。随着财务云服务平台推广，大华财务团队由传统的钱账税概念转化为拥有应付管理、应收管理、费用管理、资金管理、薪资管理、资产管理、财务核算、财务报告等主要功能模块形成了四大系统，一是建立资金集中管理系统，可以实现集团黄金实时监控；二是智能网上费用报销系统能进行无缝集成费用报销；三是打造银企互联系统，保障资金统一互动支付；四是构建供应链融资系统缓解中小供应商融资难等问题。但目前大华财务系统还存在较多亟待提升的关健问题，比如全球多组织支持、信息孤岛及统一管控，业务模式支持及系统性能优化问题等。
     1. 结合案例谈谈实施网络财务的重要意义
        1. ①网络财务拓展了财务管理的空间；（2分） ②网络财务加快了财务管理时效；（2分） ③全新的运作方式提升了企业财务管理的效能。（2分） （适当结合案例展开，4分）
     2. 企业要实施网络财务需要解决哪些问题？
        1. ①互联网的社会环境、基础设施的配套和完善。（2分） ②传统财务模式向网络财务模式的转型；（2分） ③3制定合适的网络财务制度；（2分） ④财务管理信息化的规划与实施；（2分） ⑤对投资与资源的保护。（2分

5. 微软公司的网络型组织结构

   微软是一个较早采用网络型组织结构的公司。形成微软的网络型组织结构有两方面的原因：一是微软公司早期是由比尔-盖茨和十几位电脑黑客组成，当时公司内部没有什么正规的组织结构，完全是由程序员们相互协作共同完成软件开发；二是由公司产品的特

   性导致的。生产系统软件不同于生产轿车，生产轿车的过程可以分解为零件的生产过程和随后的总装过程，各个过程可以相互独立进行。系统软件虽然也可以分解成许多特定的功 能，但是各项功能间必须保持兼容，并且可以相互调用。所以各程序员的工作需同时进行，且应能够及时了解其他程序员的工作进展。经过十几年的磨合，在微软公司内部已经形成了一套以计算机联网为基础的网络型组织结构。

   在微软公司内部还保留有行政职位，然而与科层制下由行政级别而产生的职务权威不同，在微软公司权威来自于个人的技术能力。微软公司将内部的人员分为若干个技术级别，刚毕业进入微软的大学生是9级或l0级，特性小组组长一般是ll、l2级，开发经理一般是l3、l4级，在整个公司拥有15级的只有五六个人。在微软由l4、15级的设计工程师组成的“智囊团”对公司的产品开发与经营活动有绝对的权威。微软公司在挑选管理人员时，首先考虑的因素是技术能力，只有拥有相应的技术级别的人才有资格担任管理职务。

   为开发一个新的系统软件，如Windows、Office等，往往需要几千名技术精英的通力协 作。在新产品开发过程中，微软公司针对新系统中的每一个功能组成一个“特性小组”，每个小组人数视程序开发难度而定，一般不到十人。公司又为每个特性小组配备一个人数相等的测试小组，以检验源代码的正确性。编程工作开始后，每个程序员须将自己当天编写的程序在每天的某一个固定时间输入中央主版本，由计算机融合成新的代码。程序员在第二天开始编程前，先从中央主版本上拷贝下更新的源代码，然后在此基础上再编写当天的程序。这样通过每天的构造过程，几千名程序员同时工作，并且能够及时了解其他特性小组的编程情况，在需要的时候加以调用。每个特性小组有一名小组长，整个项目有一名项目经理，他们的职责不是监督程序员的工作，而是协调各小组间的同步与兼容，同时他们还要负责编写系统中最难解决的部分。在微软公司内部，员工有很强的流动性，编写Word的程序员可以去编写Excel，程序管理经理可以去作产品策划，测试人员也常常有机会加入到程序员的行列。微软公司鼓励人员在部门问的流动，比尔·盖茨认为这种流动有利于部门间知识和信息交流，也有利于发掘员工的潜能。由于微软内部实行的是技术等级而非行政等级，这使得人员在部门中的流动不会导致人事土的障碍。

   问题：

   1. 结合案例，分析网络型组织具有哪些特征?(10分)
      1. ①网络的基本构成要素是众多的节点和节点之间的相互关系，在网络型组织中，节点可以由个人、企业内的部门、企业或是它们的混合组成，每个节点之间都以平等身份保持着互动式联系。（2分）
      2. ②密集的多边联系和充分的合作是网络型组织最主要的特点，而这正是其与传统企业组成形式的最大区别所在。（2分）
      3. ③网络型组织是将快速重组的单元构成扁平化的组织结构，以充分授权的团队工作代替金字塔的层级制管理，从命令和控制为主的管理理念向领导、协调、激励支持及信任为主的管理理念和管理方式转变。（2分）
      4. ④网络型组织在经营管理活动中，强调加盟企业各方都必须随时准备对市场和其他加盟伙伴的变化做出反应。（2分）
      5. ⑤网络型组织的协调管理作用增强，由垂直控制转向横向协调，这是网络型组织和传统企业管理方式相比在管理方式上的重要区别。（2分）
   2. 根据案例，分析网络型组织存在哪些基本类型?微软公司属于哪种类型的网络组织?
      1. 网络型组织的基本类型包括：内部网络；（2分）垂直网络；（2分）市场间网络；（2分）机会网络。（2分）
      2. 微软公司的网络型组织属于内部网络。（2分）

第一章 企业管理概论

第一节 企业及其形式

1. 企业

   • 从事生产、流通或服务等活动，为满足社会需要进行自主经营、自负盈亏、承担风险、实行独立核算，具有法人资格的基本经济单位。

2. [选择]企业概念包括要点：

   1. 企业以价值增值作为其经济活动的目的。
   2. 从事商品生产和流通的经济组织。
   3. 企业进行自主经营，独立核算，自负盈亏。

3. [选择]个体（独资）企业

   • 由业主个人出资兴办，业主自己直接经营的企业。业主享有企业的全部经营所得，同时对企业的债务负有完全责任。

4. [选择]合伙企业

   • 由两个或两个以上的个人共同出资，通过签订协议而联合经营的企业。合伙人分享企业所得，对营业亏损共同承担无限连带责任。（不是法人）
     • 无限连带责任：无限责任、合伙人对企业的债务负有连带责任。

5. [选择]公司制企业

   • 由两个以上的出资者共同投资、依法组建，以盈利为目的的企业法人。
     • 特点：
       1. 是法人，
       2. 实现有限责任制度，
       3. 所有权和经营权分离。

6. [选择]现代企业的三个显著特点：

   1. 所有者与经营者相分离，
   2. 拥有现代技术，
   3. 现代化管理

7. 企业的类型

   1. 所属经济部门：农业企业，工业企业
   2. 生产力要素比重：劳动密集型企业
   3. 经营规模：大型企业，中型企业
   4. 财产构成和所负法律责任：个体、合伙、公司

第二节 企业管理概述

计划，组织，领导，控制

法约尔-“五职能论”：计划，组织，指挥，协调，控制。

1. [选择]计划职能
   • [选择]计划是管理的首要职能。
   • 计划职能是对既定的目标进行具体安排，作为全体员工在一定时期内的行动纲领，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。
2. [选择]组织职能
   • 组织工作的基本原则
     1. 有效性原则；
     2. 统一指挥原则；
     3. 责权利相一致原则；
     4. 集权与分权相结合原则；
     5. 弹性原则；
     6. 协调原则；
3. [选择]领导职能
   • 领导活动的内容
     1. 权力的形成和运用
     2. 指导
     3. 激励
     4. 沟通
     5. 协调
     6. 营造组织气氛
4. [选择]控制职能
   • 按照控制方式的不同，把控制分为
     1. 预先控制
     2. 现场控制
     3. 反馈控制
5. [简答]企业管理的概念
   1. 企业管理的目标是实现企业价值的最大化
   2. 企业管理就是对企业的资源进行合理配置的过程
   3. 企业管理的实施是通过计划，组织，领导，控制等活动进行的

第三节 企业管理理论与实践的生产发展

1. 泰罗的科学管理理论
   • 科学管理之父《科学管理原理》
2. 法约尔的管理过程理论
   • 管理过程之父《工业管理和一般管理》5大职能和14条管理原则
3. 韦伯的管理组织理论
   • 组织理论之父《社会和经济理论》
4. 行为科学理论阶段：
   1. 马斯洛 的 需求层次理论
   2. 赫茨伯格 的 双因素理论
   3. 麦克利兰 的 激励需求理论
   4. 麦格雷戈 的 “X理论Y理论”
5. 迈克尔哈默与詹姆斯钱皮-企业再造理论的最终构架完成。
   • 《再造企业一管理革命的宣言书》
6. 彼得圣吉《第五项修炼》
   1. 阿里德赫斯《长寿公司》
   2. 罗勃特奥伯莱与保罗科恩《管理的智慧》
   3. 史蒂文L戈德曼+罗杰N内格尔+肯尼斯普瑞斯《灵捷竟争者与虚拟组织》

第四节 网络时代的企业环境

1. 知识资源的特征：
   1. 可复制性
   2. 可共享性
   3. 增值性
2. 网络时代企业面对的机遇
   1. 企业可以更好地满足顾客个性化需求
   2. 企业可以降低交易成本
   3. 企业可以减少库存
   4. 企业可以使合作竞争战略更便利地实施
   5. 提高获取知识，应用知识的能力
3. 网络时代企业面对的挑战
   1. 企业面临日益激烈的竞争
   2. 顾客的权力大大增强
   3. 企业的整体盈利水平将会降低
   4. 企业关键的成功因素将会改变
   5. 企业资源配置的方式和界限将会发生重大变化

第五节 网络时代企业管理的变革

1. 客户关系管理（CRM），供应链管理（SCM）
2. [选择、简答] 网络企业的特点。
   1. 网络企业所占的现实空间非常有限，不像生产企业和销售企业那样有大面积的现实空间进行产品生产和产品存储
   2. 网络企业是计算机化和网络化的企业。
   3. 网络企业是全天候运作的企业。
   4. 网络企业是信息技术和信息产品应用型的企业
   5. 网络企业是高知识型的松散企业
3. [简答] 网络化管理的含义。
   1. 企业实施网络化管理的目的是构建一个客户、供应商、个业员共享的信息平台，提高管理水平，从而加快企业对客户需求的反应速度
   2. 网络化管理包括对企业支撑网络的管理，网络人才的管理、网络的安全防范管理等内容。
   3. 网络化管理需要实施企业管理的根本变革
4. 企业管理方法和手段的创新
   1. 准时制（JIT）
      1. JIT的基本思想是生产的计划和控制及库存的管理。目标是彻底消除无效劳动和浪费。
   2. 制造资源计划（MRPⅡ）
   3. 并行工程（CE）
   4. 计算机集成制造系统（CIMS）
   5. 企业资源计划（ERP）
      1. 以客户需求为导向，以实行企业内外资源优化配置，消除生产经营过程中一切无效的劳动和资源，实现信息流，物流，资金流，价值流和业务流的有机集成和提高客户满意度为目标，以计划与控制为主线，以网络和信息技术为平台，集客户，市场，销售，采购，计划，生产，财务，质量，服务，信息集成和业务流程重组等功能为一体，面向供应链管理的现代企业管理思想，方法和工具。
   6. 分销资源计划（DRP）
   7. 企业内部网和互联网（Intranet 和 Internet）
   8. 电子数据交换系统（EDI）

第二章 企业战略管理

第一节 战略的性质与类型

1. 选择] 企业战略可分为三个重要的层次，即
   1. 企业总体战略：经营战略
   2. 事业层战略：竞争战略
   3. 职能战略：职能部门战略
2. [简答] 企业战略管理的概念及特点。
   • 企业战略管理是依据企业内部环境变化制订战略，实施战略，并根据结果的评价和反馈来调整、制订新战略的过程。
   • 企业战略管理具有以下特点：
     1. 整体性。
     2. 长期性。
     3. 权威性。
     4. 环境适应性。

第二节 企业战略环境分析

1. [简答]企业宏观环境的构成
   1. 人口环境。
   2. 经济环境。
   3. 自然环境。
   4. 技术环境。
   5. 政治和法律环境。
   6. 社会文化环境。
2. [选择] 产业中的竞争结构是决定产业竞争规划和激烈程度的根本因素
3. [选择] 产业中的基本竞争力量：
   • 顾客、现实竞争者、潜在竞争者、替代品压力、供应商。

第三节 企业资源和能力分析

1. [简答] 企业核心能力的概念及特征。
   • 核心能力是企业独有的、能够支撑企业长期竞争优势的能力。
     • 它能为企业进入各类市场提供潜在机会，能借助最终产品为所认定的顾客的利益做出重大贡献，而且不易为竞争者所模仿。
   • 核心能力的特征：
     • 有价值的创造能力。
     • 异质性。
     • 难模仿性。
     • 不可交易性。
     • 扩展性。
     • 动态性。
2. 选择] 企业核心能力的来源：
   1. 企业所具有的资源；
   2. 企业的内聚能力。

第四节 经营战略的分析与制定

1. [选择]战略分析的主要内容和方法包括：
   1. 市场细分、产业分析、竞争对手分析、竞争优势分析。
2. 选择]企业价值活动可以分为两大类：
   • 基本活动和辅助活动。
     1. 基本活动包括内部后勤、生产经营、外部后勤、市场销售、服务；
     2. 辅助活动包括人力资源管理、技术开发、采购。
3. 选择]经营战略的类型包括：
   • 发展型企业战略、稳定型战略、紧缩型战略、组合战略。
     • 集中发展型战略：是集中企业的全部资源，以快于过去的增长速度来增加现有产品或劳务的销售额，利润额或市场占有率
       • 优点：经营目标集中，容易实现生产专业化。
       • 缺点：完全被产业兴衰所左右。
     • 同心多样化战略：是增加同企业现有产品或劳务相类似的新产品或新劳务。
       • 优点：避免了集中投入单一产品或劳务的风险。
       • 缺点：增加了资本多方面投向的动作难度，也增加了资本短缺的风险。
     • 纵向一体化企业战略：是指在两个可能的方向上扩大企业现有经营业务的一种发展战略。
     • 横向一体化企业战略：是企业通过购买，联合或兼并与自己有竞争关系的企业的发展战略。
       • 优点：可以实现规模经济，实现经验共享和优势互补；可以提高产业集中程度，增强对市场的控制能力。
       • 缺点：要承担在更大规模上经营的风险，以及出现由于规模庞大而产生机构臃肿，效率低下的弊病。
     • 复合多样化企业战略：是指增加与组织现有产品或劳务大不相同的新产品或劳务。
       • 优点：（1）可以产生资金的协同作用（2）可以分散风险（3）可以向具有更优经济特征的产业转移（4）联合后的企业可以产生协同效应（5）使用一个部门的利润来弥补另个部门的支出，前一部门不要缴税等。
4. 选择] 在确定资源组合方面可以使用波士顿矩阵作为分析工具，该方法还可以对现行的业务组合进行分析。
   • 波士顿矩阵根据业务增长率和竞争地位将企业的各战略经营单位分为四类：
     • 明星类、金牛类、问号类、狗类。

第五节 竞争战略的分析与选择

1. [选择]价值属性是指用户在选择、购买、使用企业产品的过程中所感受到的满足的种类以及各类满足的程度
2. 选择]迈克尔·波特教授在其享誉世界的名著《竞争战略》一书中指出了三种基础的企业战略：
   • 总成本领先战略、差别化战略和重点战略

第三章 客户关系管理

第一节 客户关系管理概述

1. [简答]客户关系管理的概念及特点。

   • 客户关系管理（Customer Relation Management，CRM），即企业为提高核心竞争力通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念。

   • 客户关系管理具有以下特点

     1. 客户关系管理是一种经营理念。
     2. 客户关系管理是一种旨在改革企业与客户之间关系的新型管理机制
     3. 客户关系管理包含一整套解决方案。

2. [论述]客户关系管理产生的原因及意义。

   • 客户关系管理产生是由以下四个方面的背景所推动和促成的
     1. 经营理念更新的需要。
     2. 企业管理模式更新的需要
     3. 提高核心竞争力的需要
     4. 信息技术的推动。
   • 客户关系管理的意义：
     • 随着市场竞争的愈演愈烈，传统的企业管理系统越来越难以胜任对动态客户渠道和关系的管理，Internet催生的客户关系管理系统给企业带来了经营管理方式上的重大变革。
       1. 改善营销功能，提升销售业绩。
       2. 降低企业成本，提高运营效率
       3. 改善客户服务，提高客户满意度。
       4. 优化企业流程，提高市场份额。

第二节 客户关系管理的流程

1. 「选择、案例]客户关系管理的基本流程可分为五个阶段，
   1. 即客户分析，
   2. 深入了解目标客户，
   3. 发展关系网络，
   4. 创造客户价值
   5. 以及管理客户关系。
2. [选择]客户的终生价值是指一个新客户在未来所能给企业带来的期望净现值。
   • 一个客户的价值由三部分构成：
     1. 历史价值，即到目前为止已经实现了的客户价值；
     2. 当前价值，即如果客户当前行为模式不发生改变的话，在将来会给企业带来的客户价值；
     3. 潜在价值，即如果企业通过有效的交叉销售、调动客户购买积极性或客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值。
3. [选择] 客户投资与利润分析：
   1. 对企业忠诚的客户顾客花费开支大，维系成本低，还能为企业扩大口碑宣传。
   2. 期望的客户耗费企业巨大的市场投资，但又不能为企业带来相应的回报，盈利能力较小甚至可能亏本。
4. [选择]影响终生价值的因素有：
   1. 所有来自客户初始购买的收益流，所有与客户购买有关的直接可变成本
   2. 客户购买的频率。
   3. 客户购买的时间长度
   4. 客户购买其他产品的喜好及其收益流
   5. 客户推荐给朋友、同事及其他人的可能。
5. [选择]客户组合分析，是按客户在客户关系中的历史价值（纵坐标）和潜在价值（横坐标）对客户进行分类的。
   • 只有终身价值高的客户才被企业视为长期的正客户。
   • 于是，企业必须终止与历史价值和潜在价值都低的非盈利客户的关系。
   • 相反，对于历史价值低而潜在的价值高的客户应进行培育，提供个性化的顾客服务，降低交易成本

第三节 客户关系管理的解决方案

1. [选择]客户关系管理应用系统中，
   1. 由业务操作管理、
   2. 客户合作管理、
   3. 数据分析管理
   4. 信息技术管理四个子系统组成。
2. [选择]业务操作管理子系统包括
   1. 营销管理模块、
   2. 销售管理模块
   3. 客户服务模块。
3. [选择]营销管理模块具有
   1. 市场分析
   2. 市场预测
   3. 市场活动管理功能
4. [选择]销售管理模块一般包括四个部件：
   1. 销售部件。
   2. 现场销售管理部件。
   3. 沟通渠道部件。
   4. 销售业绩部件。
5. [选择]客户服务模块一般包括四个集成部件，目标是提高客户支持、现场服务业务流程的自动化
   1. 服务部件
   2. 合同部件
   3. 客户关系部件
   4. 移动现场服务部件。
6. [选择]客户关系管理的关键技术有
   1. 呼叫中心技术
   2. 数据仓库
   3. 商业智能
   4. Web的集成管理

第四节 客户关系管理的实施

1. [论述] 实施客户关系管理的条件
   • 客户关系管理的选择和实施是一项复杂的系统工程，应该有以下几个方面的支持。
     1. 专注于流程，设计长远规划
     2. 遵循专业化、社会化和开放式的运作思路
     3. 着力加强对渠道和应用子系统的集成。
     4. 加强支持网络应用的能力。
     5. 极大地重视人的因素。

第四章 企业组织管理

第一节 企业组织管理概述

1. 简答] 企业组织的含义、性质及基本职能

   • 企业组织是由为了实现共同的目标的众人建立的具有规范的秩序、职权层次、沟通系统和成员协调系统的一种动态复杂系统，它在与环境发生相互作用的过程中，极力维持自身及与环境间的动态平衡。

   • 企业组织的性质： （1）企业组织是根据一定的目的建立的，组织是实现组织目标的有效方式。 （2）组织需要管理。 （3）在组织中要确立一种规范的秩序，即制度。 （4）组织是一种权责结构 （5）在组织的不同权责结构之间存在着沟通和协调 （6）组织的基础是活动，组织是为了完成某种目标而将有关人、物等组织起来。 （7）组织是一个动态的开放系统

   • 企业组织的基本职能

     1. 保证企业功能的实现
     2. 保持企业活动的协调性和提高企业的效率。
     3. 维护企业的稳定性和适应性。

2. [简答]企业组织管理的概念及内容。

   • 组织管理是为了有效地配置企业内部的有限资源，为了实现一定的共同目标而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构安排和人事安排，其目的是在于确保以最高的效率，实现组织目标。组织管理的基本内容就是设计、建立并保持一种组织结构。
   • 组织管理的内容包括以下三个方面： （1）组织设计。（2）组织运作。（3）组织调整。

第二节 企业组织结构的形式

1. [选择]直线结构是最早、最简单的一种组织结构形式。组织中的每一个管理层次都具有直线职权，能够管理下属人员，同时又受上级管理人员指挥。从组织的上层到下层的管理人员之间形成了一条指挥链。
2. [选择]职能制结构的特点是：在组织中设置若干职能专门化的机构，这些职能机构在自己的职责范围内，都有权向下发布命令和指示。
3. 选择]直线职能制结构是一种由综合直线和职能制两种类型组织的特点而形成的组织结构形式。
4. [选择]事业部结构的特点是：组织按地区或所经营的各种产品和事业来划分部门，各事业部独立核算，自负盈亏，适应性和稳定性强，有利于组织的最高管理者摆脱日常事务而专心致力于组织的战略决策和长期规划，有利于调动各事业部的积极性和主动性，并且有利于企业对各事业部的绩效进行考评
5. [选择]矩阵型结构是一种把按职能划分的部门同按产品、服务或工程项目划分的部门结合起来的组织形式
6. [选择]控股型结构是一家企业对其他企业不进行直接的管理和控制，而是代之以持股控制。

第三节 网络时代企业组织的创新

1. [选择]在网络时代，企业组织变革的特点是：

   1. 组织结构扁平化
   2. 组织结构柔性化
   3. 企业组织虚拟化
   4. 企业组织网络化

2. [选择]组织结构扁平化是指减少管理层次而扩大企业管理幅度，组织结构形态由标准的金字塔型向圆筒型转化

   • 组织结构的柔性化是指组织结构上不设置固定的和正式的组织机构，而代之以一些临时性的、以任务为导向的团队式组织
   • 企业组织的虚拟化包括两个方面的含义，一是企业组织内部的虚拟化，另一个是企业组织之间的虚拟化
     • 企业组织内部的虚拟化是指将企业组织传统的运作方式改为以IT网络为基础来运作，从而实现企业组织的虚拟化
     • 企业组织间的关系虚拟化是指具有不同功能的多个企业组织为了实现共同的目的，围绕一个核心组织，以信任和契约为基础，通过IT网络联结起来，形成一种临时合作的组织。
   • 企业组织的网络化是指用一种新的组织模式代替实行传统组织模式。

3. [选择]组织结构柔性化的典型组织形式是临时团队

4. [选择]组织外部虚拟化的具体形式有外包、战略联盟、特许经营、合资企业、虚拟销售网络等。

   1. 外包是把企业不擅长的一部分工作交给外部企业去做。
   2. 战略联盟是指由两个或两个以上的企业，为达到共同拥有市场、共同使用资源等战略目标，通过各种契约而结成的优势互补、风险共担、要素双向或多向流动的松散型网络组织
   3. 特许经营的主要应用领域是零售业、餐饮业、宾馆业等服务行业以及制造业的销售环节。

5. [简答] 网络型组织的特征、基本类型及优点。

   • 网络型组织具有以下特征：
     1. 网络的基本构成要素是众多的节点和节点之间的相互关系，在网络型组织中，节点可以由个人、企业内的部门、企业或是它们的混合组成，每个节点之间都以平等身份保持着互动式联系
     2. 密集的多边联系和充分的合作是网络型组织最主要的特点，而这正是其与传统企业组织形式的最大区别所在
     3. 网络型组织是将快速重组的单元构成扁平化的组织结构，以充分授权的团队工作代替金字塔式的层次制管理，从命令和控制为主的管理理念向领导、协调、激励、支持及信任为主的管理理念和管理方式转变。
     4. 网络型组织在经营管理活动中，强调加盟企业各方都必须随时准备对市场和其他加盟伙伴的变化做出反应。
     5. 网络型组织的协调管理作用增强，由垂直控制转向横向协调，这是网络型组织和传统企业管理方式相比在管理方式上的重要区别。
   • 网络型组织的基本类型
     • 根据组织成员的身份特征以及相互关系的不同，网络型组织可以分为四种基本类型：内部网络、垂直网络、市场间网络和机会网络。
   • 网络型组织的优点具体表现在以下四个方面：
     1. 网络型组织促进了分工和专业化的发展。
     2. 网络型组织可以实现核心竞争力的连接
     3. 网络型组织降低了交易成本。
     4. 网络型组织有助于优化资源配置。

6. 组织结构扁平化：

   1. 是指减少管理层次而扩大企业管理幅度，
   2. 组织结构形态由标准的金字塔型向圆筒型转化。

7. 论述组织结构扁平化的优点及顺畅运行的条件。1710

   1. 网络扁平化的优点：
      1. 由于管理环节和层次的减少，可以带来信息传递、处理的速度加快，从而减少了决策与行动之间的时间延迟，加快了对市场和竞争动态变化的反应，使组织的反应更加灵敏。
      2. 由于管理层次减少，管理幅度的增加，使管理层次之间的矛盾减少，同时，同级管理层次设置数量的增加，可以使同级管理者没有谁能有较大的控制权，从而可以减少权力集中所带来的风险。
      3. 由于绝对权威的减少，可以使各个部门之间关系融洽，便于合作
   2. 网络扁平化顺畅运行条件：
      1. 现代信息技术的巨大进步；
      2. 组织成员的独立工作能力大幅度提高。

第四节 企业组织再造

1. 简答]企业再造的概念及含义。

   • 企业再造是为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。

     • 其中，衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等。

   • 企业再造具有以下几方面的含义：

     1. 企业再造需要从根本上重新思考业已形成的基本信念。
     2. 以顾客为中心是企业再造的出发点。
     3. 企业再造是一次彻底的变革。
     4. 企业通过业务流程再造可望取得显著的进步。
     5. 企业再造从重新设计业务流程着手。
     6. 企业再造实质上是管理和组织的创新。
     7. 企业再造实施人本管理
     8. 企业再造重视信息技术的应用。

2. [简答]简述3C理论。

   1. 顾客（Customer） 20世纪80年代以来，日益激烈的市场竞争使企业从产品和服务的差异中获利的可能性越来越小，更好地满足顾客的需求是企业在竞争中获胜的关键。
   2. 竟争（Competition） 自二战以来，世界经济从国际化向全球化演变的趋势日益明显。
   3. 变化（Change） 市场需求日益多变，信息技术的发展促使这种变化的节奏不断加快。

3. [选择]业务流程再造（BPR，Business Process Reengineering）是企业再造的核心。

   • 业务流程再造的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。

4. [简答]企业再造的基础工作。

   1. 建立有效的组织保障
   2. 建立流程管理信息系统
   3. 重塑企业文化
   4. 培养复合型人才。

第五节 学习型组织

1. [简答]学习型组织的概念及特点。
   • 学习型组织定义为：
     • 在共同愿景的导引下，通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的有机的、符合人性的、具有持续学习能力的组织。
     • 这种组织具有高于个人绩效总和的综合绩效
   • 学习型组织的特点：
     1. 组织成员拥有一个共同的愿景
     2. 组织是由多个创造性个体组成的团队。
     3. 善于不断学习
     4. 自主管理。
     5. 领导者的新角色
     6. 建立知识联盟。
2. [选择]组织的共同愿景（Shared Vision）是组织中所有员工共同愿望的景象，是他们的共同理想。它来源于员工个人的意愿而又高于个人的意愿，它能使不同个性的人凝聚在一起，朝着组织共同的目标前进
3. [简答]建立学习型组织的意义。
   1. 学习型组织可以有效地获取知识资本。
   2. 学习型组织是适应激烈的竞争环境的前提
   3. 组织学习是组织生存与发展的前提与基础
4. [简答]构建学习型组织的五项修炼。
   1. 自我超越。
   2. 改善心智模式。
   3. 建立共同愿景。
   4. 团队学习。
   5. 系统思考。

第五章 市场营销管理

第一节 市场营销概述

1. [简答]市场营销的概念及过程。
   • 市场营销就是在变化的市场环境中，为满足消费需要、实现企业目标而进行的商务活动过程，包括市场调研、选择目标市场、产品开发、产品定价、渠道选择、产品促销、产品储存和运输、产品销售、提供服务等一系列与市场有关的企业业务经营活动
   • 企业的市场营销过程，是在业已确定的业务经营范围内，由企业的市场营销部门按照企业总体战略中已经规定的任务目标、产品投资组合特点和增长战略模式，从外部环境出发分析、评价各种产品业务增长的市场机会，结合企业的资源状况，综合考虑各项因素后，选择日标市场，实施市场定位，确定市场营销组合，制定市场营销计划的完整过程
2. 选择]市场营销的基本原理是：通过满足顾客需要促进交换，最终实现企业目标。

第二节 市场营销过程

1. 选择]市场营销环境分析包括企业的微观环境分析和宏观环境分析。
   • 微观环境是那些对企业服务其顾客的能力构成直接影响的各种力量，包括企业本身、市场营销渠道企业、市场、竞争者和公众。
   • 宏观环境是那些对给企业造成市场机会和环境威胁的主要社会力量，包括人口环境、经济环境、自然环境、技术环境、政治法律环境和社会文化环境。
2. [选择]目标营销，即识别各个不同的购买者群，选择其中一个或几个作为目标市场，运用适当的市场营销组合，集中力量为目标市场服务，满足目标市场的需要。
   • 目标营销要经历三个阶段，
     1. 市场细分，
     2. 选择目标市场，
     3. 进行市场定位
3. [简答]市场细分的含义及主要依据。
   • 市场细分就是营销者通过市场调查，依据消费者在需求和欲望、购买行为以及购买习惯等方面的明显差异性，把整个市场划分为若干个分市场的市场分类过程。
   • 市场细分的基础是顾客需求的异质性
   • 市场细分的关键是找到影响顾客需求差异的因素，并根据它们来细分市场。
   • 一般来说，生活消费品可以选择地理位置、人文、心理和行为四个因素作为细分标准
   • 生产者市场细分主要通过用户行业、用户规模和用户地理位置等因素作为标准。
4. [选择]企业选择其目标市场可以采用三种战略：
   1. 无差异市场营销
   2. 差异市场营销
   3. 集中市场营销。
5. [选择]市场营销调研，是指系统地设计、收集、分析并报告与企业有关的数据和研究结果。
   • 市场营销调研的方法主要有两大类：
     1. 案头调研
     2. 实地调研
6. 选择]一般把企业对可以控制的各种要素进行优化组合和综合运用称为市场营销组合。
   • 市场营销组合策略包含许多要素，美国营销学家麦卡锡把这些要素概括为四大类：
     • 产品、价格、地点（分销）和促销，简称“4ps”组合。
7. [简答]品牌的含义及作用。
   • 品牌是由企业独创的、有显著特征的用来识别商品的名词、文字、标记、数字、符号及其组合。
   • 经过商标注册获得专用权、受到法律保护的品牌或品牌的某一部分就称为商标。
   • 品牌、商标在市场营销中有着非常重要的作用。
     • 首先，它有利于商品的广告宣传和推销；
     • 其次，它可以维护生产者和经销商的经济利益；
     • 第三，它有助于消费者选购商品.并建立品牌偏好
8. 选择]产品生命周期是产品从进入市场到最后被淘汰这一过程中市场销售和利润变化的规律。
   • 典型的产品生命周期呈现四个阶段：
     • 介绍期
     • 成长期
     • 成熟期
     • 衰退期
9. [选择]企业的定价方法主要有
   1. 成本导向定价
   2. 需求导向定价
   3. 竞争导向定价
10. [选择]分销渠道是指将产品从制造者手中转至消费者手中所经过的各中间商连接起来形成的渠道。
    • 分销渠道的成员包括商人中间商、代理中间商以及处于渠道起点的生产者和终点的最终消费者或用户。
    • 分销渠道的基本职能在于将产品从生产者转移到消费者所必须完成的工作加以组织，从而解决产销之间的分离。
    • 分销渠道有三种类型：
      1. 密集分销
      2. 选择分销
      3. 独家分销
11. [选择]促销是指企业为了扩大销售、提高市场占有率，通过各种方式将产品或服务的具有说服力的信息传递给目标顾客，促使其产生购买行为的活动。促销的实质是信息沟通。
    • 现代企业有四种基本的促销方式：
      1. 广告
      2. 人员推销
      3. 销售促进
      4. 公关宣传。

第三节 网络时代的企业市场营销

1. [简答]网络营销的含义与特点。
   • 网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在互联网基础之上、借助于互联网的特性来实现一定营销目标的一种营销手段。
   • 网络营销贯穿在企业经营的整个过程中，包括市场调査、客户分析、产品开发、生产流程、销售策略、售后服务、反馈改进等环节
   • 网络营销的特点：
     1. 跨时空。
     2. 交互性。
     3. 高效性。
     4. 经济性。
     5. 整合性。
2. [简答] 4cs的含义。
   1. 企业不要急于制定**产品（product）策略，而要以研究消费者的需求和欲望（consumer ants and needs）**为中心，不再卖你所生产、制造的产品，而卖消费者想购买的产品。
   2. 企业暂时不考虑定价（price）策略，而要研究消费者为满足其需求所愿付出的成本（cost）。
   3. 忘掉渠道（product）策略，着重考虑怎样为消费者购买产品提供方便（convenience）。
   4. 抛开促销（promotion）策略，着重于加强与消费者沟通和交流（communication）。
3. [选择]从内容上划分，网络营销包括五个不同层次：
   1. 网上宣传
   2. 网上市场调研
   3. 网络分销联系
   4. 网上直接销售
   5. 网络营销集成。

第四节 企业网络营销站点建设和网上调查

1. [简答]网络营销站点的功能。
   1. 企业信息发布。
   2. 信息交流沟通。
   3. 网上销售
   4. 售后服务。
   5. 个性化服务。
2. 简答]网上市场调查的特点。
   • 网上市场调查具有传统市场调查手段和方法所不具备的优势和特点
     1. 互动性。
     2. 低费用
     3. 速度快。
     4. 客观性。
     5. 实时检验和监督
3. [选择]网上直接调查可进行不同分类。
   • 根据采用调查方法的不同，可以分为
     1. 网上问卷调查法
     2. 网上实验法
     3. 网上观察法，
     4. 常用的是网上问卷调查法。
   • 按照调查者组织调查样本的行为，网上调查可以分为
     1. 主动调查法
     2. 被动调查法。
   • 按网上调查采用的技术可以分为
     1. 站点法
     2. 电子邮件法
     3. 随机IP法
     4. 视讯会议法等
4. 选择]网上市场间接调查的工具
   1. 利用搜索引擎收集资料。
   2. 利用公告栏（BBS）收集资料。
   3. 利用新闻组（Usenet News）收集资料。
   4. 利用电子邮件（Emai）收集信息

第五节 网上销售和网络广告

1. [选择] 一个完善的网上销售渠道应该具有三大功能：
   1. 订货功能
   2. 结算功能
   3. 配送功能
2. [选择]网上销售渠道有不同的分类。根据有否中间环节分为两种类型：
   1. 一是通过互联网实现的从生产者到消费者的网上直接营销渠道**（网上直销）**，网上直销渠道的建立，使得生产者和最终消费者直接连接和沟通；
   2. 二是通过融入互联网技术后的中间商提供网络间接营销渠道。
3. [简答]网络广告的类型。
   1. 按钮型广告（Button ad）。
   2. 旗帜型广告（Banner ad）。
   3. 主页型广告（Homepage ad）。
   4. 弹出式广告。
   5. 电子邮件广告。
   6. 文字链接广告。
4. [简答] 网络广告的发布方式。
   1. 用自己的网站发布广告。
   2. 在他人的网站上发布广告。
   3. 使用旗帜广告交换服务网络。
   4. 在网上报纸或杂志发布广告
   5. 电子邮件发布广告。
   6. 在虚拟社区和公告栏（BBS）上发布广告。
   7. 使用新闻组发布广告。

第六章 企业运作管理

第一节 运作管理概论

1. [选择]运作泛指将投入转化为产品的过程，该过程既可以是制造有形产品，也可以是提供服务。
   • 运作是自有人类社会以来最基本的实践活动。
2. 简答]运作管理的概念及基本内容。
   • 运作管理是组织为了达成其目标，对运作系统与运作过程进行计划、组织与控制等系列管理工作的总称 从内容上看，运作管理的基本内容主要包括：
     1. 运作管理的基本指导思想与运作战略决策。
     2. 运作系统设计、构建与管理
     3. 运作系统的运行与管理。
     4. 上述三个方面的评估、完善、改进以及变革
3. [简答]运作管理的任务与目标。
   • 运作管理的任务与目标可以概括为下列几方面：
     1. 合理利用资源
     2. 正确处理效率与效益问题
     3. 竞争优势。

第二节 准时生产

1. [论述、案例] 准时生产的概念及实施准时生产的要点。
   • 准时生产（Just-in-Time，简称JIT），顾名思义是指企业只在需要的时候，按需要的量，生产所需要的产品。
     • JIT是一组活动的集合，其目的在于实现保持原材料在制品及产成品最小库存的情况下进行大批量生产
   • 实施JIT生产模式有以下要点
     1. 暴露问题和瓶颈。
     2. 消除浪费。
     3. 改进产品设计。
     4. 改进工厂布局和流程设计。
     5. 改进人力资源。
     6. 全面质量管理。
     7. 拉式调度和看板生产控制系统。
     8. 与供货商紧密合作

第三节 敏捷制造

1. 简答]敏捷制造的概念及其范畴、体系层次。
   • 敏捷制造是指企业的运作具有敏捷性。
     • 敏捷性意指企业在不断变化、不可预测的经营环境中善于应变的能力，它是企业在市场中生存和领先能力的综合表现。
   • 敏捷制造的范畴涉及六个领域，即集成产品与过程开发/并行过程、人力资源管理、虚拟企业、信息与控制、过程与设备和法律障碍。
     • 它们可以分成两个层次上的内容：
       • 第一层侧重从企业组织、结构和管理的角度研究敏捷制造的实现，其中最为重要的方面是提出了可以适用于网络经济环境的企业管理模式—虚拟企业，还包括一些管理理念上的创新，如质量流的概念等；
       • 第二层侧重从技术的角度研究敏捷制造的实现方法和关键支持技术，这一层面的研究成果集中体现在拟实制造技术和支持拟实制造乃至敏捷制造的信息技术方面。
2. [简答]虚拟企业的概念及特征。
   • 虚拟企业（Virtual Enterprise，也叫动态联盟）是敏捷制造模式中基础和核心的组织形式。
   • 虚拟企业具有如下特征：
     1. 人力虚拟化。
     2. 运作弹性化
     3. 信息网络化。
     4. 组织结构动态化。
     5. 并行分布式作业
3. [简答]建设敏捷制造信息支撑体系需要考虑的因素。
   • 在构建作为敏捷制造信息支撑体系的敏捷信息系统（Agile Information System）时，需要着重考虑以下几点
     1. 利用大型计算技术，如巨型机、计算机集群、分布式计算乃至网络计算技术，迅速完成复杂的处理以满足高速、高效和灵活的需求。
     2. 利用计算机支持协同工作技术，使系统易于调整以适应变化的需要
     3. 充分利用网络技术为用户提供的快速、廉价的沟通模式的优势，在多个用户和多个供应商之间实现有效的交互。
     4. 打破原有的设计模式和实现方法，充分遵循企业流程再造的思想，使系统在建立之初就体现敏捷性的可重构、可重用和可扩充
     5. 在信息系统结构中，要全面、客观地分析企业的运作与管理需求，充分细化功能单元，使其能够依据不同的管理职责和目标要求进行重组，以适应变化的市场要求
     6. 强调技术因素和商业因素的紧密联系。
4. [选择]企业敏捷制造的主要支撑技术：
   1. 分布式网络通讯技术。
   2. 计算机集成制造（CM）技术
   3. 计算机支持的协同工作（CSCW）技术。
   4. 工作流管理（WFM）技术。
5. [选择]虚拟企业主要有以下五种形式：
   1. 虚拟生产
   2. 虚拟开发
   3. 虚拟销售
   4. 虚拟管理
   5. 虚拟服务。

第七章 企业财务管理

第一节 企业财务管理概述

1. [简答]财务管理的概念。
   • 企业财务管理，是指企业为实现企业价值的最大化，对生产经营活动中所需的各种资金的筹集、运用、回收与分配，进行计划、组织、协调、控制管理的总称。
   • 企业财务管理的实质就是企业在生产经营过程中的资金运动及其所体现的经济关系
2. [简答]财务管理的目标。
   • 财务管理的目标取决于企业的总目标，并且受企业财务管理本身特点的制约。目前，最具代表性的财务管理目标主要有以下几种提法：
     1. 利润最大化
        • 这种观点认为利润最大化作为财务管理的目标，有其科学的因素。企业追求利润最大化，就必须讲求经济核算，加强管理，改进技术，提高劳动生产率，降低产品成本。这些措施都有利于资源的合理配置，有利于经济效益的提高
     2. 股东财富最大化
        • 这种观点认为，企业属于股东所有，所以企业财务管理的目标应该是股东财富的最大化。股东财富最大化目标考虑了取得报酬的时间因素，并用资金时间价值原理进行了科学的计量；克服了企业在追求利润上的短期行为，保证了企业的长期发展；科学地考虑了风险与报酬之间的关系。
3. [简答]财务管理的原则及方法。
   • 企业财务管理的原则一般包括如下几项：
     1. 系统原则。
     2. 平衡原则。
     3. 弹性原则。
     4. 比例原则。
     5. 灵活性原则。
     6. 优化原则。
   • 财务管理的方法很多，从财务管理环节的角度来说，其方法如下：
     1. 财务预测方法
     2. 财务决策方法。
     3. 财务计划方法。
     4. 财务分析方法。
4. [选择]确定财务计划指标的方法有：
   1. 平衡法
   2. 因素法
   3. 比例法
   4. 定额法。
5. 选择]常用的财务分析方法有：
   1. 对比分析法
   2. 比率分析法
   3. 综合分析法

第二节 企业财务管理的内容

1. [简答]融资的概念及主要渠道。
   • 融资是企业财务运作的起点，是决定现代企业资本运动规模和生产经营发展程度的重要环节。企业融资状况如何，直接影响企业经济效益的高低，关系到企业的生存和发展
   • 目前企业的融资方式主要有以下几种：
     1. 吸收直接投资。
     2. 发行股票。
     3. 发行债券。
     4. 银行借款。
     5. 商业信用。
     6. 租赁融资。
     7. 内部积累。
2. 选择] 融资应考虑的因素：
   1. 融资规模。
   2. 融资时机。
   3. 企业财务状况和经营状况。
   4. 企业的资信水平。
   5. 资本成本。
   6. 资本结构。
3. [简答]投资的概念及其分类。
   • 投资就是公司将资金投放于一定的对象，以期望在未来获得收益的经济行为。
   • 根据不同的标准可以对投资进行不同的分类。
     1. 按期限可分为长期投资和短期投资。
     2. 按方式可分为直接投资和间接投资。
     3. 按收益确定性可分为确定性投资和不确定性投资
     4. 按投资的方向可分为对内投资和对外投资。
4. [选择] 投资决策的方法分为静态分析法和动态分析法
   • 静态分析法可以分为
     1. 净收益法
     2. 回收期法
     3. 投资收益率法。
   • 动态分析法主要有
     1. 净现值法
     2. 内部收益率法。
5. 简答]成本预测的概念及程序。
   • 成本预测就是把经济预测的理论和方法运用于成本方面。
   • 进行成本预测时首先要搜集广泛的信息，包括公司的外部环境和内部条件两方面。
   • 其次是建立预测模型，在整体上描绘出预测对象及其相关因素的联系和依存关系。
   • 最后计算预测差距，分析各种因素影响，选出最优方案。
6. 简答]成本控制的概念及其内容。
   • 成本控制是在成本形成过程中，按照既定的目标成本，对形成成本的诸因素进行规划和限制，目的是把生产耗费限制在预定的范围内。
   • 成本控制的内容主要是
     1. 控制资源耗费
     2. 控制费用开支。
     3. 控制生产经营过程。
7. [选择] 利润管理主要涉及三个方面：
   1. 目标利润规划。
   2. 股利政策制定。
   3. 利润分配管理

第三节 网络时代财务管理的变革

1. 论述]网络时代的企业财务管理应具备的观念。
   1. 泛财务资源观念。
   2. 人本化理财观念。
   3. 风险理财观念。
   4. 信息理财观念。
2. [选择]利益相关者包括股东、管理层、债权人、员工等

第四节 全面解决方案：网络财务

1. [简答]网络财务的内涵。
   • 所谓网络财务，是基于 Internet/Intranet技术，以财务管理为核心，业务管理与财务管理一体化，支持电子商务能够实现各种远程操作和事中动态会计核算与在线财务管理，能够处理电子单据和进行电子货币结算的一种全新的财务管理模式。应从以下几个方面理解网络财务的内涵
     1. 它所指的“网络”概念既非企业传统的自成体系的局域网或广域网，也非单纯的因特网 Internet，而是 Internet/Intranet相互协同形成的开放式网络。
     2. 网络财务并非单纯的财务系统，而是以财务管理为核心、业务管理与财务管理协同的综合系统。
     3. 网络财务是企业级的财务应用而不是部门级的财务应用，它实现了集团型企业对分支机构的集中式财务管理
     4. 网络财务是为把网络技术与财务管理方法结合起来的一种新的财务管理模式网络财务实现了远程报表、远程报账、远程査账以及远程审计等远程处理，实现了事中动态会计核算与在线财务管理，它支持电子单据与电子货币，改变了财务数据信息的获取和利用方式，财务数据将从传统的纸质页面数据、磁盘数据发展到网页数据。
2. [简答]网络财务的特点。
   1. 实现企业财务与业务的协同。
   2. 实现在线管理。
   3. 实现会计工具和财务介质电子化。
   4. 提供“个性化”财务信息
   5. 实现远程处理、集中监控、动态管理
   6. 提供网上理财功能。
3. [简答]实施网络财务的意义。
   1. 网络财务拓展了财务管理的空间。
   2. 网络财务加快了财务管理时效。
   3. 全新的运作方式提升了企业财务管理的效能
4. [简答]企业实施网络财务要解决的问题。
   1. 互联网的社会环境、基础设施的配套和完善。
   2. 从传统财务模式向网络财务模式的转型。
   3. 制定合适的网络财务制度。
   4. 财务管理信息化的规划与实施。
   5. 对投资与资源的保护。

第八章 人力资源管理

第一节 人力资源管理概述

1. [简答]人力资源的概念及特点。
   • 人力资源（Human resource，HR）作为特殊的资源，是指能为社会创造价值并能被组织所利用的体力和脑力的总和，它包括数量和质量两个方面。
     • 人力资源的数量从宏观层面看是指一国或一个地区具有劳动能力的劳动者人数的总和，从微观的角度来看是指企业可以利用且能够推动企业发展的具有智力劳动和体力劳动能力的劳动者数量的总和
     • 人力资源的质量则是综合体现在劳动者个体和整体的身体和心理健康、知识技术水平、智力和意愿等诸多方面。
2. [简答]人力资源管理的概念及基本原则。
   • 人力资源管理是指运用科学的方法，在企业战略的指导下，
     • 以人力资源战略、规划和工作分析为基础，
     • 对人力资源进行获取与配置、培训与开发、考核与激励、规范与约束、安全与保障、凝聚与整合，
     • 最终实现企业目标和员工价值的过程
3. [简答]人力资源管理的内容
   1. 人力资源规划
   2. 工作（岗位）分析与设计。
   3. 人员选聘与录用。
   4. 员工培训与开发。
   5. 绩效管理。
   6. 薪酬管理。
   7. 安全与健康。
   8. 员工关系管理。

第二节 人力资源规划与工作分析

1. [简答]人力资源规划的概念及内容。
   • **人力资源规划（Human Resource planning）**是指一个组织根据本组织的战略目标和人力资源的现状，为满足本组织在未来环境中人力资源在数量上和质量上的需要，科学地预测在未来的环境变化中人力资源的需求和供应状况，而制定的人力资源获取、利用、保持、开发的策略，以确保组织战略目标的实现和个人价值的体现。
   • 人力资源规划的内容主要分两个层次，
     • 一个层次是组织的人力资源规划，即人力资源总体规划；
     • 另一个层次是人力资源的各项具体业务规划。
   • 人力资源总体规划是指在组织的总体战略目标的指导下，在一个计划期内人力资源开发的总目标、总战略、总措施及总预算的安排。
   • 人力资源的各项具体业务规划是人力资源总体规划的展开和具体化，包括员工招聘计划、员工使用计划、教育培训计划、评估与激励计划、劳动关系计划及工资与社会保险计划等。
2. [论述]工作分析的概念及其作用。
   • 工作分析（Job analysis）是对组织中某个特定工作职务的目的、任务或职责、权力、隶属关系、工作条件、任职资格等相关信息进行收集与分析，以便对该职务的工作做出明确的规定，并确定完成该工作所需要的行为、条件、人员的过程。
   • 工作分析的作用主要体现在以下几个方面：
     1. 人力资源规划方面。
     2. 员工的招聘与选拔方面。
     3. 绩效评估方面。
     4. 员工培训与开发方面。
     5. 合理确定工资报酬方面
     6. 员工职业生涯规划方面。
3. [简答]人力资源规划的制定程序。
   1. 核查现有人力资源状况
      1. 现有工作（岗位）分析。
      2. 现有人员结构的合理性分析。
      3. 现有人员使用状况的合理性分析
   2. 人力资源需求预测。
      1. 企业未来经营方向或经营规模发生变化对人力资源结构的影响。
      2. 企业未来组织结构、产品结构的发展变化对人力资源结构的影响。
      3. 企业未来技术结构的发展变化对人力资源结构的影响
   3. 人力资源供给预测。
   4. 制定人力资源规划。
   5. 人力资源规划实施。
   6. 人力资源评估反馈。

第三节 人员选聘与培训

1. [简答]员工培训的原则及其分类。
   • 员工培训的原则：
     1. 理论联系实际，学用一致原则。
     2. 知识技能培训与组织文化培训兼顾的原则
     3. 全员培训和重点提高相结合的原则
     4. 严格考核和择优奖励原则
   • 员工培训的分类
     1. 从培训与工作的关系来划分，有在职培训、脱产培训和半脱产培训。
     2. 从培训的目的来划分，有文化补习、学习教育、岗位职务培训。
     3. 从培训的层次上划分，有高级、中级和初级培训。
2. [简答]招聘评估的作用。
   • 具体来讲，招聘评估的作用主要表现在以下五个方面：
     1. 有利于检验工作分析的有效性。
     2. 有利于检验招聘计划的有效性。
     3. 有利于提高招聘工作质量。
     4. 有利于正确评价招聘人员的工作业绩，调动其积极性。
     5. 有利于降低招聘费用。
3. 选择]培训工作流程主要包括三个阶段：
   1. 培训需求分析
   2. 培训设计和实施
   3. 培训评估。

第四节 绩效管理与薪酬管理

1. [简答]绩效管理的概念及特点。
   • 绩效管理是指为了达到组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织所期望的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为，即通过持续的沟通和规范化的管理不断提高员工和组织绩效、提高员工能力和素质的过程。
   • 绩效管理具有以下几方面的特点
     1. 绩效管理以组织战略为导向，是综合管理组织、团队和员工绩效的过程。
     2. 绩效管理是提高工作绩效的有力工具。
     3. 绩效管理是促进员工能力开发的重要手段。
     4. 绩效管理是一个完整的系统。
2. [简答]薪酬管理的内容。
   • 薪酬主要包括经济报酬和非经济报酬。
     • 经济报酬包括雇员收到的周薪、月薪、年薪以及各种奖金等佣金形式的薪酬；
     • 非经济报酬则是不直接以金钱的方式体现的，诸如度假各种保险、培训等。
   • 在经济性报酬中，主要有以下部分：
     1. 基本薪酬（Base pay）。
     2. 绩效薪资（Merit Pay）。
     3. 奖金（Incentive Pay）。
     4. 津贴（Allowance）
     5. 福利（Benefit）。
3. [简答]影响薪酬的因素。
   1. 外部影响因素。
      1. 劳动力市场。
      2. 经济条件。
      3. 政府和工会。
   2. 内部影响因素。
      1. 组织的规模。
      2. 组织的薪酬预算。
      3. 薪酬政策的制定者

第五节 网络时代人力资源管理模式

1. [简答]网上招聘的内容及作用。
   • 网上招聘也称在线招聘或者电子招聘，它是指利用互联网技术进行的招聘活动，包括信息的发布、简历的搜集整理、电子面试以及在线测评等。网上招聘是网络技术在人力资源管理中应用最快的领域。
   • 网上招聘可分为高级和初级两种形式。高级网上招聘实质是公司在网站上发布招聘信息，并通过电子邮件或简历库收集应聘信息，利用软件测试考察应聘者。初级网上招聘是指公司在网上发布招聘信息，但鼓励应聘者通过传统渠道应聘。
   • 网上招聘的优势，主要表现在以下几个方面：
     1. 覆盖面广。
     2. 信息反馈快。
     3. 招聘公开透明。
2. [选择简答]网上招聘应注意的问题。
   1. 信息处理的复杂性。
   2. 虚假信息的大量存在。
   3. 应聘者受到限制
   4. 服务体系不完善
3. [简答]网上培训的意义。
   • 网上培训是以信息技术为基础的现代化培训手段，其培训模式是传统培训模式在时间和空间上的延伸，具有许多独特的优越性
   • 首先，网上培训让企业培训完全突破了课堂教学的地域限制，可以在任何地方进行员工完全可以在自己的居所通过网上培训系统进行学习。
   • 其次，网上培训增加了企业培训的时间灵活性，不必中断工作集中时间进行脱产培训，在工作中遇到问题随时可以通过网络进行学习。
   • 再次，网上培训创新了企业培训的形式，原先需要印刷的培训材料成了在线培训手册，员工可根据自己的喜好制定学习的内容和进度，还可以通过网络与一起学习的其他员工进行交流。
4. [选择]网上培训的原则：
   1. 趣味性（nteresting）
   2. 个性化（Individualized）
   3. 互动性（Interac-tive）
   4. 主创性（Initiative）
5. [简答]企业实施网上培训应注意的事项。
   1. 应明确网上培训计划。
   2. 网上培训系统的设计应满足教与学双方不同层面的要求。
   3. 要有一套完整的教学软硬体。
   4. 应该选择适合本企业经营特色及培训要求的网络产品。
6. [简答]虚拟团队的概念与特征。
   • 虚拟团队是为了开发某种特殊的产品或者解决某一特殊问题而设置的团队，是信息时代的一种新的组织模式，其成员可以跨越时间、空间甚至组织边界，借助于现代信息通信技术进行交流、沟通。虚拟团队的成员一般由不同领域的专家组成，他们利用自己的专业知识相互协作，一般实行自我管理和自我指导。就时间而言，可以是短暂的，也可以是长期存在的
   • 虚拟团队与实体团队的区别在于以下几方面：
     1. 成员高度分散
     2. 成员间异质性高。
     3. 主要依赖电子媒介沟通协调。
     4. 自我管理为主。
     5. 资源的动态调配。
7. [论述]虚拟团队人力资源管理的主要措施。
   • 虚拟团队的人力资源管理可以考虑从以下几方面着手：
     1. 选拔有相关能力的领导。
     2. 要有高素质的成员队伍。
     3. 建立以“信任”为基础的团队文化。
     4. 提高沟通效率。
     5. 采用适合虚拟团队特点的激励方式。

第九章 企业知识管理

第一节 知识管理的概念

1. [简答]知识的概念及特点。
   • 知识是指经过人的思维整理过的数据、信息、形象、意象、价值标准以及社会的其他符号化产物等。
   • 知识的特点
     1. 不可替代性
     2. 互补性。
     3. 不可逆性。
     4. 无形性。
     5. 非稀缺性。
     6. 非消耗性。
     7. 可共享性
     8. 增值性。
2. [简答]知识的分类。
   1. 根据知识的性质划分。
      1. 事实知识（Know-what）。
      2. 原理知识（Know-why）
      3. 技能知识（Know-how）。
      4. 人力知识（Know-who）。
   2. 根据知识的表现形式划分。
      1. 显性知识，又称为编码知识，是指可以用语言、文字、数字等方式进行表达从而易于沟通和共享的知识，如以文件、手册、报告、地图、程序、图片、声音、影像等方式所呈现的知识。
      2. 隐性知识，又称未编码知识，是指难以表达、高度个性化、难以沟通和共享的知识，如经营者或员工的经验、技术诀窍、直觉、想象与创意等等
3. [简答]知识管理的概念及特点。
   • 知识管理（Knowledge Management，KM）是指企业通过有计划、有目的地构建企业内部知识网络进行内部学习、构建企业外部知识网络进行外部学习，有效地实现显性知识和隐性知识的互相转换，并在转换过程中创造、运用、积累和扩散知识，从而最终提高企业的学习能力、应变能力和创新能力的系统过程。

第二节 知识管理的内容、原则及意义

1. [论述案例] 知识管理的核心内容、原则及意义。
   • 知识管理的核心内容包括知识的采集和加工、知识的存储与积累、知识的传播与共享以及知识的应用与创新。
   • 实施企业知识管理需要把握积累、信任、交流、共享和创新的原则
   • 知识管理的意义：
     1. 知识管理是适应资源环境变化的必然结果
     2. 知识管理的实施有助于企业的创新
     3. 知识管理的实施有助于提高企业的适应性
     4. 知识管理的实施有助于提高企业的生产效率
2. 结合案例，谈谈你对知识管理具体内容的认识。（10分）
   1. 该部门“搜集整理公司各个业务部门以及外部用户提供的创意”，这是在承担知识的采集和加工的职能；
   2. 腾讯公司在2006年启动面向全国高校学子和社会精英的主题为“创新创造价值”的创新大赛，该赛事覆盖了互联网软件设计、RⅨX应用、QQ直播应用、QQ休闲游戏社区和中型养成网游共五类创新，这体现了腾讯公司在企业内外对知识的存储与积累
   3. 腾讯公司有内部的BBS和RX供大家及时交流，传递信息和知识，这是为了知识的传播与共享；
   4. 腾讯公司将其学习管理系统（LMS）转化为由一线经理、员工和培训经理使用的全面学习工具，体现了知识的应用和创新
3. 谈谈知识管理的特点。（10分）
   1. 知识管理的目标是通过知识的共享与创新来增加企业的价值；
   2. 知识管理是—个螺旋循环的过程；
   3. 知识管理是信息管理的延伸和发展；
   4. 知识管理与人力资源管理密切相关；
   5. 知识管理是一种全新的经营管理模式。

第三节 知识管理策略

1. 简答]知识管理的编码策略及其特点。
   • 知识管理的编码策略，又叫显性策略，它是基于知识再用的知识管理策略。
     • 通过对具有显性的知识进行加工整理并存储在数据库中，从而使企业可以方便地对其进行传播和再利用。
   • 编码策略具有以下特点
     1. 在知识管理编码策略中采用的是“人到文档”方式
     2. 编码策略主要依靠的是“规模效应”
     3. 知识管理编码策略的核心是IT系统
2. [简答]知识管理的个人化策略及其特点
   • 知识管理的个人化策略，又叫隐性策略，即强调通过与知识创造者的直接接触和交流实现知识学习和共享。
   • 个人化策略具有以下特点
     1. 个人化策略注重隐性知识的交流和共享
     2. 个人化策略主要采用的是“专家”模式。
     3. 个人化策略重视人员网络
3. [简答] 知识管理策略的选择应注意以下问题：
   1. 应反映其采取的总体战略
   2. 应考虑企业的发展阶段；
   3. 应考虑企业事业部之间的关系；
   4. 应考虑企业的产品和服务特点
   5. 应考虑产品所处的生命周期阶段
   6. 要与员工所依靠的知识特性相关。

第四节 知识管理的实施

1. [简答] 知识主管的主要任务及具体职责。
   • 首席知识官也被称为知识主管，它的级別相当于副总裁一级。知识主管的主要任务是，在企业发展的目标导向下管理企业的知识资源，开发企业的学习能力，研究在知识经济条件下企业如何创造、运用、积累和扩散知识，以获取和维持企业的竞争优势，保证企业的可持续发展。
   • 知识主管的具体职责应包
     1. 审视知识资源对本企业发展的重要意义，并将其提升到一个重要层次上来
     2. 负责构建公司的知识管理基础构架。
     3. 有计划地提高企业员工的知识水平和优化其知识结构
     4. 鼓励企业员工在工作实践中进行知识的交流与共享并将其制度化，营造一个能够促进学习、知识交流和共享的企业内部环境
     5. 监督保证知识库内容的质量、深度、风格，并保持与公司的发展相一致，以及知识库设施的正常运行与信息更新
2. [简答] 知识管理激励机制的组成。
   • 知识管理的激励机制主要由知识运行、知识明晰、知识绩效和知识奖惩组成
     1. 知识运行机制的主要作用是促进知识的创新、共享与应用
     2. 知识明晰机制就是要将企业知识管理的目标和员工的知识成果明晰化。
     3. 知识绩效机制的作用是对员工申报的知识管理成果进行审查和评定，确定其业绩和效果。
     4. 知识奖惩机制将员工的绩效具体化为员工愿意接受的收益，并对不能实现企业和知识管理目标的员工进行处罚。
3. [简答] 企业外部学习的方式。
   1. 向战略伙伴学习。
   2. 向竞争对手学习。
   3. 向供应商、分销商、客户学习。
   4. 通过资料学习。
4. [选择]对企业的知识流程进行重组，其目的是使企业的知识资源更加合理地在知识链上形成畅通无阻的知识流，让每一个员工在获取与业务有关的知识的同时，都能为企业贡献自己的知识、经验和专长。
   • 一个企业的知识链通常包括知识的识别、知识的获取、知识的开发、知识的分解、知识的储存、知识的传递、知识的共享以及知识产生价值的评价等环节，在这个知识流上，形成了一条知识链
5. [简答]如何建设有利于知识管理的企业文化。
   • 首先，企业要创造一个有利于促进知识交流、共享和创新的内部环境与机制，创建有利于知识获取、创造、积累、保护的企业组织平台；
   • 其次，要积极发挥每个员工的积极性、主动性和创造性，鼓励员工不断交流和创新知识，并与他人共享创新的成果；
   • 最后，能够允许在创新过程中发生错误和失败，积极营造一种值得信任、有同情心、热衷于帮助的组织文化氛围。

第十章 供应链管理

第一节 供应链管理概述

1. [选择] 供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的网链结构模式。
   1. 它是一个范围更厂的企业结构模式。
   2. 在这一整体网络中所有相关企业共同运作，从原材料的供应开始，经过链中不同企业的加工制造、组装、分销直到最终用户，物料在供应链上实现增值，并给相关企业带来收益。
2. [简答、案例]供应链管理的含义。
   1. 供应链管理的目标是为了给顾客提供满意的产品或服务
   2. 供应链管理是一种集成管理模式。供应链管理把不同企业集成起来以提高整个供应链 看作一个有机联系的整体。
   3. 供应链管理强调提高整个供应链的竞争能力
   4. 供应链管理最终为供应链中所有成员带来价值增值
   5. 供应链管理的目标是通过对供应链的优化配置实现的
3. [论述]供应链管理模式与传统模式的区别。
   • 供应链管理与传统的以物料管理和控制为中心的管理模式有着明显的区别，主要体现在以下几个方面：
     1. 供应链管理强调采用集成的思想和方法。传统管理模式强调的是企业内部的协调，而供应链管理则强调把供应链中所有节点企业看作是一个整体
     2. 供应链管理强调提高整个供应链的核心竟争力。传统的管理模式强调提高企业自身的核心竞争力；而供应链管理强调提高整个供应链的核心竞争力。
     3. 供应链管理强调提高整个供应链的效率。传统的管理模式，强调的是提高企业的效能，而供应链管理强调提高整个供应链的效率。
     4. 供应链管理强调大规模定制。传统的管理模式强调大规模生产，而供应链管理则强调大规模定制
4. [简答]供应链管理的“7R”原则。
   • 供应链管理的本质目标是“7R”原则，即将
     1. 合适的产品（Right Product）
     2. 在合适的时间（Right Time）
     3. 按照合适的数量（Right Quantity）
     4. 合适的质量（Right quality）
     5. 合适的状态（Right status）
     6. 送到合适的顾客（Right Customer）
     7. 合适地点（Right place）
   • 并使总成本最小或收益最大。
5. [简答]企业实施供应链管理的意义。
   1. 实现了对顾客需求的快速反应
      • 供应链管理优化了供应链上成员的组合，加快了对顾客的反应速度，创造了竟争的时间和空间优势。
   2. 减少库存，降低成本
      • 供应链管理有效地消除了重复、浪费与不确定性，减少了库存总量，创造了竞争的成本优势。
   3. 提高产品的生产和服务质量
      • 参与供应链的企业都拥有各自的核心能力，在产品设计、生产工艺、今后服务等方面都处于同行业的领先地位。
   4. 简化组织、提高效率
      • 供应链管理以网络技术作为支撑，保证了信息的及时获取和处理，企业管理人员可以随时了解详情，基层人员也可以及时获知有关的指令或命令
   5. 提高供应链的竞争优势
      • 未来的竞争不是企业之间的竞争，而是供应链之间的竞争

第二节 供应链管理环境下的生产管理

1. [简答]企业生产计划的含义。
   • 企业生产计划是在企业总体计划的指导下，用来指导总进度计划的较为详细的计划。
   • 供应链是一个跨越多厂家、多部门的网络化组织，它必须保证能快速响应市场需求。
   • 作为供应链的整体，以核心企业为龙头，把各个参与供应链的企业有效地组织起来，优化整个供应链的资源，
   • 以最低的成本和最快的速度生产最好的产品，最快地满足用户需求，以达到快速响应市场和用户需求的目的，这是供应链管理环境下企业生产计划的最根本的目的和要求。
2. [简答]制定生产计划面临的问题。
   1. 柔性约束。柔性系统是一个充满活力、足以进行多种产品生产的系统。它能够使整个系统保持平衡的生产速度，更好地面对某些不确定性因素。
   2. 生产进度。生产进度是企业检查生产计划执行情况的重要依据，也是滚动制定生产计划过程中用于修正原有计划和制定新计划的重要信息。
   3. 生产能力。生产能力是指一个作业单位满负荷生产所能处理的最大限度，这个作业单位可以是一个工厂、一个部门或是一台机器。
3. [简答]供应链管理环境下企业生产计划的特点。
   • 在供应链管理下，企业的生产计划编制过程有了较大的变动，主要有以下特点
     1. 具有纵向和横向的信息集成过程。
     2. 能力平衡在生产计划中发挥了重要作用。
     3. 计划信息循环过程中突破了企业的限制
4. [选择]**业务外包（Outsourcing）**是指在供应链管理环境下，
   • 企业把主要精力放在关键业务上，而把非核心业务由合作企业完成，从而获得比单纯利用**内部资源（Insourcing）**更多的优势。
5. [简答]能力平衡的作用。
   1. 为修正主生产计划和投入产出计划提供依据，这也是能力平衡的传统作用
   2. 能力平衡是进行外包决策和零部件（原材料）急件外购的决策依据。
   3. 在主生产计划和投入产出计划中所使用的上游企业能力数据，反映了其在合作中所愿意承担的生产负荷，可以为供应链管理的高效运作提供保证。
   4. 在信息技术的支持下，对本企业和上游企业的能力状态的实时更新使生产计划具有较高的可行性。
6. [简答]供应链环境下生产控制的内容。
   • 供应链环境下的生产协调控制包括
     1. 生产进度控制。
     2. 供应链的生产节奏控制。
     3. 提前期管理
     4. 库存控制和在制品管理。

第三节 供应链管理环境下的物流管理

1. [简答]供应链管理与物流管理的区别。
   • 供应链管理涉及制造问题和物流问题两个方面，物流涉及的是企业的非制造领域。
   • 两者的主要区别表现在：
     1. 物流涉及原材料、零部件在企业之间的流动，而不涉及生产制造过程的活动。
     2. 供应链管理包括物流活动和制造活动。
     3. 供应链管理涉及从原材料到产品交付给最终用户的整个物流增值过程，物流涉及企业之间的衔接管理活动
2. [简答]供应链管理环境下物流管理的特点。
   1. 提高了物流系统的快速反应能力。
   2. 降低了物流系统的成本。
   3. 增进了物流系统的无缝连接。
   4. 物流服务方式的多样化。
   5. 提高了顾客的满意度。
3. [选择]第三方物流是由供应方与需求方以外的物流企业提供物流服务的业务模式，它是实现物流供应链集成的有效方法和策略。
   • 它通过协调企业之间的物流运输和提供后勤服务，把企业的物流业务外包给专门的物流管理部门来承担特别是一些特殊运输业务。
   • 延迟化策略是一种为适应大规模定制生产而采用的策略，通过这种策略使企业能够实现产品多样化，适应顾客的需求。

第四节 供应链管理环境下的库存管理

1. [选择]库存有具有狭义和广义两种含义：
   1. 狭义的库存观点认为，库存仅仅指在仓库中暂时处于停滞状态的物资。
   2. 广义的库存观点认为，库存表示用于将来目的、暂时处于闲置状态的资源，以原材料、在制品、半成品、成品的形式存在于供应链的各个环节库存成本包括存储成本和订货成本。
      1. 存储成本与实际发生的库存项目有关，包括利息、保险、税收、折旧、退化、变质、损坏、偷窃、损耗与仓库成本（供热、供电、租金、保安），还包括库存所占资金可能投资于别处的机会成本。
      2. 订货成本是订货与收到库存的成本
2. [论述]供应链管理下对库存管理的要求。
   1. 应确立供应链的整体观念。
   2. 应重视不确定性对库存的影响。
   3. 库存控制策略应灵活化。
   4. 应进行有效的合作与协调。
   5. 产品的过程设计应考虑供应链上库存的影响。
3. [选择]供应商管理用户库存是一种用户和供应商之间的合作策略，
   • 它以系统的、集成的管理思想进行库存管理，
   • 在一个相互统一的目标框架下由供应商管理库存，使供应链系统能够同步优化运行，这样的目标框架被经常性监督和修正，以产生一种连续改进的环境。
   • VMI 的主要思想是供应商在用户的允许下设立库存，确定库存水平和补给策略，拥有库存控制权。
4. [简答]联合库存管理的含义及优点。
   • 联合库存管理是为了解决供应链体系中的需求放大效应，提高供应链的同步化程度而提出的。
     • 联合库存强调供应链节点企业同时参与，
     • 共同制定库存计划，使供应链管理过程中的每个库存管理者都能从相互之间的协调性来考虑问题，保证供应链相邻的两个节点之间的库存管理者对需求的预测水平一致，从而消除需求变异放大现象
   • 与传统的库存管理模式相比，JMI的优点是：
     • 为实现供应链的同步化提供了条件和保证；
     • 减少了供应链中的需求扭曲现象，降低诸多不确定性因素的影响，提高了供应链的稳定性；
     • 库存作为供需双方的信息交流和协调的纽带，可以暴露供应链管理中的缺陷，为改进供应链管理水平提供了依据；
     • 为实现零库存管理、JIT采购以及精细供应链管理创造了条件；
     • 进一步体现了供应链管理的资源共享和风险分担的原则。

第五节 供应链管理环境下的采购管理

1. [选择]采购是企业获得生产的产品或提供的服务所需的物资、材料等过程中的全部活动。
   • 采购管理是对企业采购工作所进行的计划、组织、协调和控制的活动。
   • 采购管理是供应链管理的重点内容之一，它在供应链企业之间的原材料和半成品生产合作交流方面架起一座桥梁，沟通生产需求与物资供应的联系
2. [简答]供应链管理环境下采购管理的特点。
   1. 从为库存而采购到为订单而采购的转变。
   2. 从采购业务管理向外部资源管理转变
   3. 从一般买卖关系向战略协作伙伴关系转变
3. [选择]准时采购是一种先进的采购模式，它的基本思想是：
   1. 在恰当的时间、恰当的地点、以恰当的数量、恰当的质量提供恰当的物品。
   2. 它是从准时生产发展而来的，是为了消除库存和不必要的浪费而进行持续性改进。
   3. 要进行准时生产必须有准时供应，因此准时采购是准时生产管理模式的必然要求。
   4. 供应链管理的采购模式采用订单驱动方式。
   5. 订单驱动使供应与需求双方都围绕订单运作，也就实现了准时化、同步化运作。

第十一章 企业文化管理

第一节 企业文化概述

1. [简答]企业文化的概念与内容。
   • 企业文化是社会文化与组织管理实践相融合的产物，是企业的灵魂，良好的企业文化是企业生存和发展的源动力，是区别于竞争对手的最根本标志。
   • 企业文化由以下内容构成：
     1. 企业哲学
     2. 企业价值观。
     3. 企业精神。
     4. 企业制度。
     5. 企业的道德规范。
     6. 企业形象。
2. [论述]企业文化的层次及其关系。
   • 企业文化可以划分为三个层次
     1. 物质层次文化
        • 物质层次文化也称为表层文化。
        • 是指企业环境和企业文化建设的“硬件”设施等，它是企业文化结构中的最外层，
        • 如，反映企业面貌的文明环境情况，产品造型、外观、包装等设计情况。
     2. 制度层次文化
        • 制度层次文化也称为中层文化。
        • 包括企业中的习俗、习惯和礼仪，以及成文的或约定俗成的制度等，
        • 主要表现在企业群体行为和企业制度上。
     3. 精神层次文化
        • 精神层次文化，也称为企业深层文化。
        • 它是企业文化的核心。
        • 它表现为员工共同的价值观、理想、信念、经营哲学、企业精神、目标追求等。
3. [简答]企业文化的特点。
   1. 民族性。
   2. 客观性
   3. 独特性
   4. 科学性
   5. 动态性
   6. 约束性
   7. 辐射性
4. [简答]企业文化的作用。
   1. 导向作用。
   2. 凝聚作用
   3. 规范作用。
   4. 激励作用。
   5. 沟通作用。
   6. 绩效作用。

第二节 企业文化管理

1. [简答]企业文化管理的概念及影响因素。
   • 企业的文化管理是指企业的管理者或管理机构，
     • 通过计划、组织、人事、领导和控制等工作，
     • 对组织所拥有的企业文化资源进行合理的安排和有效的利用，
     • 在企业内部形成共同的价值观念、职业道德、行为规范和准则，
     • 并根据企业自身的特点选择企业文化的战略和制定管理制度，
     • 以实现组织预定目标的过程。
   • 企业文化管理的影响因素有
     1. 行业特征。
     2. 管理者素质。
     3. 已有的企业文化模式。
     4. 追求独特模式
     5. 形成的长期性。
2. [选择]企业文化战略，
   • 是根据企业总体战略的要求，
   • 对企业在生产经营活动中逐步形成并获得职工共识的价值观念、理想信念、经营哲学、道德风范、行为准则等，进行完善、提高，
   • 以指导企业发展所进行的长远性的谋划和方略。
   • 企业文化战略是为实施企业总体经营战略服务的，它是企业总体战略的重要组成部分。
   • 因此，选择何种企业文化战略方案，应考虑企业总体经营战略的要求。
3. [简答]企业文化管理的内容。
   1. 分析内外因素，提炼核心价值观。
   2. 制定企业文化战略
   3. 制定企业文化管理制度。
   4. 进行培训，让员工接受新的企业文化。
   5. 领导者身体力行，信守价值观念。

第三节 网络时代企业文化的发展